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坐席手册

简介

如何开始使用 LiveChat。

LiveChat 是什么?

LiveChat 是一款促进公司与客户之间沟通的工具。坐席全面掌握 LiveChat 工具后,可以达到令客户高兴和满意的目的。

坐席通过一对一的沟通,包括回答各类询问和解决问题,努力满足客户的需要。

 
LiveChat 坐席视角坐席与访客之间通过聊天建立联系LiveChat 访客视角

1基本要点

您需要牢记的基本信息。

首次登录

首次登录应用程序时,务必了解一件非常重要的事情。输入用户名和密码后,您就可以开始聊天了。从此刻起,要准备好随时接收客户发来的聊天内容。

这意味着,如果发出的聊天没有应答,客户就会获得不好的体验。应该不惜一切代价避免这种情况!您可以通过网页版应用程序访问 LiveChat。

LiveChat 登录界面
 

坐席状态和保持在线

登录应用程序时,根据之前的设置,您可以选择接受聊天状态或不接受聊天状态。

要接收聊天内容,您需要选择接受聊天状态。如果您不想立即与客户互动,可以保持不接受聊天状态,只是监视网站上的流量。

接受聊天

  • — 接收聊天内容
  • — 可以监视客户
  • — 尽可能多用此状态

不接受聊天

  • — 不接收新的聊天内容
  • — 先前的聊天可以继续
  • — 可以监视客户
  • — 如果您马上要离开,想要结束聊天,可以使用此状态
 

如果客户想与您聊天但您不在,这时会显示一条离线消息,然后客户可以给您留言。如果客户希望自己的案例立即得到解决,而不是等到几小时之后,这样做可能会引起客户的不满。

您应尽可能保持在线并选择接受聊天状态。这时我们的移动应用程序恰好可以发挥作用。您可以利用移动应用程序延长在线时间,即使是下班后,也可以通过移动设备聊天。

如果您发现自己没有收到任何聊天内容,应当首先查看一下操作状态。多数情况下,您会发现状态切换到不接受聊天

 

2聊天

您的工具以及您使用工具的方法。

聊天途径有哪些?

您可以通过几种方法与客户聊天。最常用的是问候聊天按钮。点击这些按钮,客户就会开始聊天。

收到聊天的另一种方式是通过聊天转接。坐席通过聊天转接将自己的聊天转接给其他即时聊天坐席。如果坐席不知道如何回答某个问题,或者有其他坐席更加了解某个问题时,可以使用聊天转接的方式。

尽管聊天转接的方式可能会有帮助,但如果使用不当,也会引发不良的用户体验。尽量不要过度使用聊天转接功能,应始终确保与您聊天的客户同意聊天转接。

无论何时进行聊天转接,都要让客户和另一位坐席知道您的打算。如果您是聊天转接的接收方,要让客户知道无需对情况进行再次介绍,因为您已经通过完整聊天记录的形式掌握了解决情况所需的所有重要信息。

 

如果您的 LiveChat 使用了 LiveChat 粉丝页面集成,您便可以拥有来自公司 Facebook 页面的大量客户。

您需要做好准备,处理更多的流量并识别有价值的潜在客户,即,特地找到您的 LiveChat 并可能成为潜在买家的人。

 
1

消息区


在此处输入消息并发送给客户。访客会获知您已开始回复,进一步向他们保证案例正在接受处理。

2

对话


您和客户先前发送的消息。此外,通过消息快速前瞻,您可以了解访客正在输入的内容。

3

时间轴


快速访问与访客之前的通信内容。时间轴可以帮您了解与在线访客之前的聊天内容,这对于回答询问或解决问题很有帮助。

LiveChat 访客界面
4

访客圆圈


正在与您聊天的所有客户列表。您可以单击列表上的不同客户圆圈来切换聊天窗口。

5

客户信息


当前正在聊天的客户的信息。在此处,您可以了解客户提供的所有信息。另外,如果客户使用自己的 Facebook 帐户登录,客户的姓名也会显示在此处。

6

更多按钮


对每位操作人员都很实用的大量工具和集成。如果您想要转接或终止聊天,可以通过更多按钮找到这些选项。

 

圆圈会根据聊天的状态改变颜色。如果一切顺利,圆圈显示绿色。但如果客户等待时间太久,圆圈会变成红色。尽量让圆圈保持绿色。

用名字称呼某人,这样简单的方式是开启对话的好方法,可以在操作人员和客户之间建立起一种更亲密的关系。

通过更多按钮选择可使用的集成,是使工作更加便捷的好方法。只需点击几下,就可以将聊天获得的相关信息反馈给 CRM 或票证系统。

 
 

开启第一次聊天

熟悉聊天板块后,就可以开始您的第一次聊天了!通常处理第一个或第一批客户时,需要记住以下几点:

 
  • 做好准备,在客户提问后可以马上回答,并掌握全面的产品知识
  • 抓住重点,提供简单的答复,尽可能快地解决客户的案件
  • 出现差错时不要惊慌。毕竟人无完人!如果出现差错,先简单道歉,然后继续处理案件

当有任何疑问时,问自己一个简单的问题:“这会让客户满意吗?”始终以客户满意为导向一直是处理复杂问题的合适方法,而且一定会取得不错的效果。

 

提高客户满意度

在即时聊天环境下,您与访客之间的关系有重要的决定作用,许多事情都可以转化为成功的客户服务。

从响应时间到聊天转接,即时聊天坐席应了解要避免以及鼓励的行为都有哪些,从而实现尽可能高的客户满意度水平。

 
LiveChat 上的响应时间

响应时间 – 提升客户满意度的最佳以及最简单方式是缩短响应时间。没有什么比让客户在每次提问后都要等上几分钟更能令其直呼“糟糕体验”的了。请不惜一切代价避免此类事件的发生!快速响应是每个客户都期待并欣赏的做法。

 
LiveChat 上的预设回复

预设回复 – 一种简单的方式来传达大篇幅的文字。您可以通过输入井号 (#) 和预期答复的快捷键来调用预先编写的回复,回复可长可短。

 

如果您经常使用一个特定的回复,考虑将其添加至您的预设回复列表中。日后用起来会很方便!

 
LiveChat 上的礼仪

聊天礼仪 – 对某个询问做出正确的解答,并不一定意味着客户就会对答案满意。每位即时聊天坐席都应对客户的立场有所了解并相应进行回复。

可能会有心情烦闷,甚至是恼怒的客户。他们除了要求对问题进行解答外,还要求确保案件得到解决。作为坐席,您负责提供这种保证,同时尽最大的努力来解决案件。

 
LiveChat 每日总结

每日总结 – 跟踪坐席进程,有什么比 LiveChat 活动以电子邮件向您发送的每日总结更好的方法?

每日总结提供的信息包括聊天的数量、错过的机会以及哪些领域需要改进的建议。试着对每日总结中重点强调的领域进行改进并见证自己即时聊天能力的逐日提升!

 
LiveChat 中的客户信息

客户信息 – 对客户信息的利用可以为一些情况的处理提供新的方法。了解您的客户正在查看或刚刚访问的网页,可能对解决询问非常重要。

将 LiveChat 以及您自己的工具和资源(如 CRM 或客户数据库)中获得的多种信息渠道汇集起来,这是消息灵通的坐席和凡事靠猜测的坐席之间的区别。

 

3票证

创建和解决支持案例。

处理票证

除聊天外,您还需要处理票证。票证是通常需要一次以上的聊天才可以完成的案例。您可以通过三种方式来接收票证:

 
  • 聊天时,通过单击更多按钮并选择创建票证,手动创建票证
  • 无法与您进行聊天时的留言会自动保存为票证
  • 当您的支持邮件正常转发时,通过电子邮件创建票证
 
1

票证信息


与票证及其当前状态相关的基本信息。

2

添加附件


通过选择该选项,您可以为票证添加附件。

3

票证状态


使用这个下拉菜单,更改票证的状态。

LiveChat 中的票证
4

票证名称和内容


对带有时间戳的整张票证的记录。如果票证是通过聊天创建的,它将包含聊天记录。

5

消息框


输入您对票证的回复并点击“提交”按钮进行发送。

 

将鼠标悬停在票证的名称上,然后点击编辑标题。

您可以点击方框右侧的图标,发布仅团队成员可见的内部评论。

 

票证状态

 

受理中

每次收到或创建票证时,票证会显示受理中状态。这意味着,案例仍在进行中,需要解决。

 

待回复

当您向客户索要更多信息时,票证的状态会变成待回复。一旦您得到回复,状态就会切换回受理中

 

已解决

案例结束后,您可以通过将状态改为已解决来关闭票证。

 

垃圾件

另外还有一种状态,叫垃圾件,它会将您可能接收到的所有恶意和多余的消息汇总起来。

 

4监控

收集有价值的数据并在聊天时使用。

与其等待客户来点击聊天按钮或问候,不如在与客户展开互动交流时采取更主动的方式。适时发送问候是争取客户的有力手段。

使用可以在某个特定访客身上获取的更多信息,您可以策划一次不容错过的邀请。

例如,如果您看到一位客户正在关注某一类产品,而且在两个型号之间犹豫不决,此时您可以发送一个聊天邀请,帮助他更快地做出选择。

 

收集信息

为了做好有针对性邀请的准备,您需要掌握了解客户有价值信息的方法。获取此类信息的一个更好的工具是访客板块。

该板块是对聊天板块的补充,里面包含有价值的信息,可以创造与客户展开互动交流的机会。以下是它的一些主要特征:

 
1

访客


这是一切有价值信息的所在。您开启聊天所需要的一切信息都可以在这里找到。您可以对访客的大量信息进行跟踪:他们的姓名、当前浏览的网站、当前位置和时区。还有很多。

2

状态


该部分显示了您的当前状态,而且可对当前状态进行更改。如果您没有接收到任何聊天,请首先检查一下网站的这个部分。

 

当前浏览的网页有助您了解客户正在您的网站上做什么。它可以用来帮助客户找到正在寻找的产品,甚至可以在实用性方面对您的网站进行调整和改进。

在您换班之前,将状态切换到不接受聊天。通过这种方式,您可以在不开启新对话的情况下,结束任何进行中的聊天,从而实现顺利交接。

 
 
LiveChat 应用界面
3

详细的访客信息


由 LiveChat 收集的相关访客信息。使用该信息提供更个性化和更精确的支持。此外,通过这里的按钮,您可以开启和监控聊天。

4

导航


通过导航栏,访问您的聊天、设置和有价值的数据。您可以轻松地浏览档案和报告,而无需放弃正在进行的聊天。

 
 

客户排队

当有很多访客要与您进行聊天的时候,访客可能需要排队才可以聊天。这意味着他们必须等候一段时间。

当处理在队列中等候的客户提出的询问时,您需要掌握局势。客户等候的时间越长,期待就会越高。

在队列中等候很长时间本身就是一种糟糕的体验。如果您再雪上加霜的话,例如,坐席没有能力对某个问题做出答复,那么客户必定会流失,再也不会回来。所以在与队列中的客户进行交谈时,务必格外小心。这是一个很大的责任,公司的好名声就靠它了!

 

客户类型

LiveChat 为每位坐席提供绝佳的机会,可以满足各类不同访客和客户的需要。他们会提出不同的问题,对您的公司或网站持有不同的态度。

尽管他们可能会有很大程度的不同,但如果您想要在客户服务方面获得完美的分数,那么就需要解决所有客户的案例。以下是一些常见的客户原型和满足他们需求的简单方式:

 
困惑的客户

困惑的客户 – 有时,除了通常的访客和客户外,您的 LiveChat 偶然还会有访客意外到访或是想要联系其他公司而不小心来到您这里。

建议您帮助这个人找到要寻找的网站,尤其是当您手头没有很多工作要做的时候。说不准,哪天这位访客就会回来成为我们的客户,或者您的优质客户服务可能会就此传播开来?对此花几分钟的时间是绝对值得的!

 
在 LiveChat 上应对愤怒的客户

愤怒的客户 – 有时,您会遇到对您的产品或服务感到不满的愤怒客户。通常,他们的反应都有点夸张,然而,您必须多花点力气来向他们保证问题会得到尽快解决。

告诉客户对此您打算怎么做可能会是不错的主意。如果您想要创建票证或联系您的 IT 同事,请让客户知晓。问题解决完,务必要通知客户。

如果您解决问题的速度足够快,而且是在没有进一步激怒客户的情况下解决案例,您可能会获得一位伟大的盟友,他会将您良好的客户服务传播出去。

 
在 LiveChat 上如何帮助犹豫不决的客户

犹豫不决的客户 – 一些客户在查看您所提供的产品时,会很难决定哪个产品或服务是最适合自己的。在这种情况下,应试着对访客进行了解以便为他们提供更明智的建议。

当客户对某个选项犹豫不决时,您可以就如何进行购买提供建议,也就是在何处输入信用卡信息或如何创建帐户。

 
赞美型客户

赞美型访客 – 您遇到的最好的聊天莫过于与那些满意客户聊天,他们与您聊天只是为了告诉您您做得有多好,他们有多满意。结束了一天的辛苦工作,没有什么可以媲美客户发来的满意感受了。

您可能也想和他人分享您的成功。邀访客在 Tweet 或 Facebook 上发帖讲述对您公司的体验感受,让更多的人知道你们有多棒!

 
在 LiveChat 上帮助国外客户

国外客户 -当公司发展壮大并开始扩张时,您经常会遇到许多外国的在线访问者,他们会用另一种语言开始聊天。

在这种情况下,最好的选择是让您的访客知道您不懂这门语言。然而,在一些翻译软件的帮助下,例如谷歌翻译,您可以试着交流。这总是值得一试的,如果幸运的话,你们可能会理解彼此正在说什么。

 
在 LiveChat 上处理错误

出错的客户 – 有时,您会遇到不小心选了另外选项的客户,他们在创建帐户过程中犯了错误并需要做些调整,或仅仅只是购买了错误的产品。

这种情况在很大程度上取决于您的公司关于改变各种客户决策的政策。即使无法为客户做很多事情,您也应该尽量提供帮助,提供其他的方法来解决这个问题。

 
 

其他材料

您的 LiveChat 之旅才刚刚开始。您还需要了解更多,而且有更多的方法可以用来满足您客户的预期。“接下来是什么?”,您可能会问。

我们的知识库提供有大量的材料。这些材料将会为您提供一个更好的开端,并让您做好准备,可以使用 LiveChat 的一些更高级的功能。前往知识库并开始掌握 LiveChat 吧!

我们还提供了大量有用的集成,如果您的公司已经使用了支持的第三方应用程序之一,那么您可能需要查看这些集成。集成将 LiveChat 与其他解决方案联系起来,支持流畅和无缝的合作。查看我们的集成列表,了解您的工作是否可以简化。如果您正在寻找关于优质客户服务的优秀案例,可以了解一下 Rackspace,一家以其极致的客户服务而闻名的托管公司,以及 Zappos,一家有着惊人客户服务文化的在线零售商。这两家公司都设置了非常高的客户服务标准,如果您正在寻找好的客户服务实践,那么它们绝对值得您仔细研究一番。

由于这两家公司都在他们的网站上使用即时聊天工具,您可以获得第一手的经验,并通过与他们聊天来学习一些技巧。访问 www.rackspace.comwww.zappos.com,体验神奇的客户服务。如果在日常工作中践行了良好的实践行为,您将离每个客户都想要在即时聊天中遇到的坐席更近一步。

作者:Jacob Firuta  |   j.firuta@livechatinc.com

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