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坐席手册

简介

如何开始使用 LiveChat。

LiveChat 是什么?

LiveChat 是一款促进公司与客户之间沟通的工具。坐席全面掌握 LiveChat 工具后,可以达到令客户高兴和满意的目的。

坐席通过一对一的沟通,包括回答各类询问和解决问题,努力满足客户的需要。

基本要点

您需要牢记的基本信息。

首次登录

首次登录应用程序时,务必了解一件非常重要的事情。输入用户名和密码后,您就可以开始聊天了。从此刻起,要准备好随时接收客户发来的聊天内容。

这意味着,如果发出的聊天没有应答,客户就会获得不好的体验。应该不惜一切代价避免这种情况!您可以通过网页版应用程序访问 LiveChat。

坐席状态和保持在线

登录应用程序时,根据之前的设置,您可以选择接受聊天状态或不接受聊天状态。

坐席通过一对一的沟通,包括回答各类询问和解决问题,努力满足客户的需要。要接收聊天内容,您需要选择接受聊天状态。如果您不想立即与客户互动,可以保持不接受聊天状态,只是监视网站上的流量。

接受聊天
接受聊天
  • 接收聊天内容
  • 可以监视客户
  • 尽可能多用此状态
不接受聊天
不接受聊天
  • 不接收新的聊天内容
  • 先前的聊天可以继续
  • 可以监视客户
  • 如果您马上要离开,想要结束聊天,可以使用此状态

如果客户想与您聊天但您不在,这时会显示一条离线消息,然后客户可以给您留言。如果客户希望自己的案件立即得到解决,而不是等到几小时之后,这样做可能会引起客户的不满。

您应尽可能保持在线并选择接受聊天状态。这时我们的移动应用程序恰好可以发挥作用。您可以利用移动应用程序延长在线时间,即使是下班后,也可以通过移动设备聊天。

如果您发现自己没有收到任何聊天内容,应当首先查看一下接线员的状态。多数情况下,您会发现状态已切换到不接受聊天

聊天

您的工具以及您使用工具的方法。

聊天途径有哪些?

您可以通过几种方法与客户聊天。最常用的是问候聊天按钮。点击这些按钮,客户就会开始聊天。

收到聊天的另一种方式是通过聊天转接。坐席通过聊天转接将自己的聊天转接给其他即时聊天坐席。如果坐席不知道如何回答某个问题,或者有其他坐席更加了解某个问题时,可以使用聊天转接的方式。

尽管聊天转接的方式可能会有帮助,但如果使用不当,也会引发不良的用户体验。尽量不要过度使用聊天转接功能,应始终确保与您聊天的客户同意聊天转接。

无论何时进行聊天转接,都要让客户和另一位坐席知道您的打算。如果您是聊天转接的接收方,要让客户知道无需对情况进行再次介绍,因为您已经通过完整聊天记录的形式掌握了解决情况所需的所有重要信息。

如果您的 LiveChat 使用了 Facebook Messenger 集成,您便可以拥有来自公司 Facebook 页面的大量客户。

您需要做好准备,处理更多的流量并识别有价值的潜在客户,即,特地与您进行即时聊天并可能成为潜在买家的人。

1 我的聊天

正在与您聊天的所有客户的列表。通过单击列表中的用户名切换聊天。

2 排队的聊天

所有正在队列中等待的客户的列表。如果您有空闲时间,可在列表中选择客户以开始聊天

3 监管的聊天

正在与您的团队成员聊天的客户的列表。您可以监管这些聊天,并查看其他坐席如何与访客进行交流。

4 历史聊天记录

您和客户先前发送的消息。此外,通过消息快速前瞻,您可以了解访客正在输入的内容。

5 消息区

在此处输入消息并发送给客户。访客会获知您已开始回复,进一步向他们保证案件正在接受处理。

6 访客详情

在此处,您可以找到由您的客户提供的所有信息。您可以查看他们的电子邮件地址、所在地、当前查看页面等信息。

圆圈会根据聊天的状态改变颜色。如果客户等待时间过长,圆圈将变为红色。如果客户在一段时间内未响应,将变为灰色。

用名字称呼某人,这样简单的方式是开启对话的好方法,并能让接线员和客户间的沟通更加容易。

使用集成是让工作更加便捷的好方法。只需点击几下,就可以将聊天获得的相关信息反馈给 CRM 或票证系统。

开启第一次聊天

熟悉聊天板块后,就可以开始您的第一次聊天了!通常处理第一个或第一批客户时,需要记住以下几点:

  • 做好准备,在客户提问后可以马上回答,并掌握全面的产品知识
  • 抓住重点,提供简单的答复,尽可能快地解决客户的案件
  • 出现差错时不要惊慌。毕竟人无完人!如果出现差错,先简单道歉,然后继续处理案件

当有任何疑问时,问自己一个简单的问题:“这会让客户满意吗?”始终以客户满意为导向一直是处理复杂问题的合适方法,而且一定会取得不错的效果。

提高客户满意度

在即时聊天环境下,您与访客之间的关系有重要的决定作用,许多事情都可以转化为成功的客户服务。

从响应时间到聊天转接,即时聊天坐席应了解要避免以及鼓励的行为都有哪些,从而实现尽可能高的客户满意度水平。

响应时间 提升客户满意度的最佳以及最简单方式是缩短响应时间。没有什么比让客户在每次提问后都要等上几分钟更能令其直呼“糟糕体验”的了。请不惜一切代价避免此类事件的发生!快速响应是每个客户都期待并欣赏的做法。

预设回复 通过这种简单的方式来传达大篇幅的文字。您可以通过输入井号 (#) 和预期答复的快捷键来调用预先编写的回复,回复可长可短。

如果您经常使用一个特定的回复,可考虑将其添加至您的预设回复列表中。日后用起来会很方便!

聊天礼仪 对某个询问做出正确的解答,并不一定意味着客户就会对答案满意。每位即时聊天坐席都应对客户的立场有所了解并相应进行回复。

可能会有一些心情烦闷,甚至是恼怒的客户。他们除了要求对问题进行解答外,还要求确保案件得到解决。作为坐席,您负责提供这种保证,同时尽最大的努力来解决案件。

每日总结 跟踪坐席进程,有什么会比以电子邮件向您发送的每日即时聊天活动总结更好?

每日总结提供的信息包括聊天的数量、错过的机会以及哪些领域需要改进的建议。试着对每日总结中重点强调的领域进行改进并见证自己即时聊天能力的逐日提升!

客户信息 对客户信息的利用可以为一些情况的处理提供新的方法。了解您的客户正在查看或刚刚访问的网页,可能对解决询问非常重要。

将 LiveChat 以及您自己的工具和资源(如 CRM 或客户数据库)中获得的多种信息渠道汇集起来,这是消息灵通的坐席和凡事靠猜测的坐席之间的区别。

票证

创建和解决支持案件。

处理票证

除聊天外,您还需要处理票证。票证是通常需要一次以上的聊天才可以完成的案件。您可以通过三种方式来接收票证:

  • 聊天时,通过单击更多按钮并选择创建票证,手动创建票证
  • 无法与您进行聊天时的留言会自动保存为票证
  • 当您的支持邮件正常转发时,通过电子邮件创建票证
1 票证信息

与票证及其当前状态相关的基本信息。

2 添加附件

通过选择该选项,您可以为票证添加附件。

3 票证状态

使用这个下拉菜单,更改票证的状态。

4 票证名称和内容

对带有时间戳的整张票证的记录。如果票证是通过聊天创建的,它将包含聊天记录。

5 消息框

输入您对票证的回复并点击“提交”按钮进行发送。

票证状态

未处理

每次收到或创建票证时,票证会显示未处理状态。这意味着,案件仍在进行中,需要解决。

处理中

当您向客户索要更多信息时,票证的状态会变成处理中。一旦您得到回复,状态就会切换回未处理

已解决

案件结束后,您可以通过将状态改为已解决来关闭票证。

垃圾件

另外还有一种状态,叫垃圾件,它会将您可能接收到的所有恶意和多余的消息汇总起来。

客户

收集有价值的数据并在聊天时使用。

与其等待客户来点击聊天按钮或问候,不如在与客户展开互动交流时采取更主动的方式。适时发送问候是争取客户的有力手段。

使用可以针对某个特定访客获取的更多信息,您可以策划一次不容拒绝的邀请!

例如,如果您看到一位客户正在关注某一类产品,而且在两个型号之间犹豫不决,此时您可以发送一个聊天邀请,帮助他更快地做出选择。

收集信息

为了做好有针对性邀请的准备,您需要掌握了解客户有价值信息的方法。获取此类信息的一个比较好的工具是客户板块。

该板块是对聊天板块的补充,里面包含有价值的信息,可以创造与客户展开互动交流的机会。以下是它的一些主要功能:

1 客户

这是一切有价值信息的所在。您开启聊天所需要的一切信息都可以在这里找到。您可以对访客的大量信息进行跟踪:他们的姓名、当前浏览的网站和时区,以及更多其他内容。

2 操作

此外,您可以监管由其他坐席处理的聊天,并通过向客户发送针对其需求量身定制的问候,从而邀请客户进行聊天

3 客户详情

由 LiveChat 收集的相关访客信息。使用该信息提供更个性化和更精确的支持。

4 导航

通过导航栏,访问您的聊天、设置和有价值的数据。您可以轻松地浏览档案和报告,而无需放弃正在进行的聊天。

客户排队

当有很多访客要与您进行聊天的时候,访客可能需要排队才可以聊天。这意味着他们必须等候一段时间。

当处理在队列中等候的客户提出的询问时,您需要掌握局势。客户等候的时间越长,期待就会越高。

在队列中等候很长时间本身就是一种糟糕的体验。如果再雪上加霜的话,例如,坐席没有能力对某个问题做出答复,那么客户很有可能将会流失,再也不会回来。所以在与队列中的客户进行交谈时,务必格外小心。这是一个很大的责任,公司的好名声就靠它了!

后续事项

您的 LiveChat 之旅才刚刚开始。您还需要了解更多,而且有更多的方法可以用来满足您客户的预期。

我们的知识库提供有大量的材料。这些材料将会为您提供一个更好的开端,并让您做好准备,可以使用 LiveChat 的一些更高级的功能。前往知识库并开始熟练掌握 LiveChat 吧!

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