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Manuel de l’agent

Introduction

Comment débuter avec LiveChat.

Qu’est-ce que LiveChat ?

LiveChat est un outil qui facilite la communication entre une entreprise et ses clients. Les agents du LiveChat qui utiilsent cet outil s’en servent pour rendre leurs clients heureux et satisfaits.

Grâce à une communication personnalisée qui consiste à répondre à diverses questions et résoudre des problèmes, les agents s’efforcent de satisfaire leurs clients.

 
Perspective de l'agent LiveChat Connexion entre les agents et les visiteurs à travers les chats Point de vue du visiteur LiveChat

1Les bases

Informations essentielles que vous devez mémoriser.

Première connexion

Vous devez comprendre une chose très importante lorsque vous vous connectez à l’application pour la toute première fois. Après avoir saisi votre nom d’utilisateur et votre mot de passe, vous êtes disponible pour chatter. À partir de ce moment, vous devez être prêt à recevoir des demandes de chat de la part de vos clients.

Cela signifie que chaque fois qu’une demande de chat reste sans réponse, les clients feront une mauvaise expérience. Vous devez éviter cette situation à tout prix ! Vous pouvez accéder à LiveChat via l’application web.

Écran de connexion LiveChat
 

Statuts de l’agent et rester en ligne

Quand vous vous connectez à l’application, en fonction des paramètres précédemment définis, vous pouvez ouvrir le statut Accepter les demandes de chat ou celui Ne pas accepter les demandes de chat.

Pour pouvoir recevoir des demandes de chats, vous devez avoir le statut Accepter les demandes de chat. Si vous ne souhaitez pas entrer aussitôt en contact avec vos clients, vous pouvez rester avec le statut Ne pas accepter les demandes de chat et simplement suivre le trafic sur votre site.

Accepter les demandes de chat

  • — Recevra les demandes de chat
  • — Peut suivre les clients
  • — Utilisez ce statut le plus souvent possible

Ne pas accepter les demande de chat

  • — Ne recevra les demandes de chat
  • — Les chats précédents peuvent être poursuivis
  • — Peut suivre les clients
  • — Utilisez ce statut si vous vous apprêtez à partir et souhaitait terminer vos chats.
 

Chaque fois qu’un client entre en contact avec votre chat et que vous n’êtes pas disponible, un message hors ligne sera affiché et le client pourra vous laisser une remarque. Cela peut irriter le client car il a besoin que son problème soit résolu maintenant et pas dans quelques heures.

Vous devez essayer de rester disponible et d’utiliser le statut Accepter les demandes de chat autant que possible. C’est à cela que servent nos applications mobiles. Elles vous permettent de rester en ligne plus longtemps, même après les heures de travail, en chattent depuis votre appareil mobile.

Si vous remarquez que vous ne recevez aucune demande de chat, la première chose à vérifier est votre statut d’opérateur. Dans la plupart des cas, vous vous rendrez compte que vous avez passé votre statut sur Ne pas accepter les demandes de chat.

 

2Les chats

Vos outils et la façon de les utiliser.

D’où proviennent les demandes de chat ?

Vous pouvez recevoir des demandes de chat de la part de vos clients de plusieurs manières. L’outil le plus fréquent est le bouton de bienvenue et le bouton de chat. En cliquant sur ces derniers, vos clients pourront démarrer un chat avec vous.

Vous pouvez aussi recevoir une demande de chat via un transfert de chat. Les agents utilisent les transferts de chat pour transmettre des demandes de chat à d’autres agents du LiveChat. Cela peut être utile lorsque l’agent ne sait pas comment répondre à une question particulière ou s’il y a quelqu’un de mieux placé pour parler d’un sujet précis.

Bien qu’ils puissent être utiles, les transferts de chat, s’ils ne sont pas correctement exécutés, peuvent également entraîner une mauvaise expérience. Essayez de ne pas trop en abuser et assurez-vous toujours que le client avec qui vous chattez est d’accord pour être transféré.

Chaque fois que vous effectuez un transfert de chat, informez le client et l’autre agent de ce que vous prévoyez de faire. Si vous êtes le récepteur de la demande de transfert de chat, informez le client qu’il ou elle n’a pas besoin d’expliquer la situation à nouveau puisque vous avez toutes les informations importantes requises pour résoudre son problème sous la forme d’une transcription complète de sa conversation avec l’agent précédent.

 

Si votre LiveChat utilise Intégration du LiveChat pour les pages fan, vous pouvez avoir un grand nombre de clients provenant de la page Facebook de votre entreprise.

Vous devez être prêt à gérer le trafic supplémentaire et identifier d’intéressants clients potentiels, c’est-à-dire les personnes qui ont volontairement utilisé votre du LiveChat et qui sont des acheteurs potentiels.

 
1

Zone de message


Tapez votre message à cet endroit et envoyez le au client. Votre visiteur sera informé que vous avez commencé à lui répondre, ce qui lui confirme que son cas va être traité.

2

Conversation


Les messages précédemment envoyés, à la fois par vous et par votre client. De plus, vous pourrez voir ce que le visiteur est en train de taper dans l’aperçu du message.

3

Historique


Accès rapide aux communications précédentes avec un visiteur. L’historique vous donne un aperçu des conversations précédentes avec vos visiteurs en ligne, ce qui peut être utile lorsque vous répondez à une requête ou tentez de résoudre un problème.

Écran du visiteur dans LiveChat
4

Cercles de visiteurs


Liste de tous les clients qui chattent avec vous. Vous pouvez basculer entre les différents chats en cliquant sur le cercle de client différent de la liste.

5

Informations client


Informations sur la personne avec qui vous chattez. À cet endroit, vous trouverez toutes les informations fournies par le client. Dans certains cas, le nom de votre client sera affiché ici ou si elle ou il s’est connecté(e) avec son compte Facebook.

6

Plus de boutons


Un certain nombre d’outils et d’intégrations utiles pour chaque opérateur. Si vous souhaitez transférer ou arrêter un chat, vous trouverez ces options via le bouton Plus de boutons.

 

La couleur des cercles changera en fonction de l’état du chat. Si tout se passe bien, les cercles seront verts. Par contre, si vos clients attendent trop longtemps, les cercles deviendront rouges. Essayez de rester dans le vert autant que possible.

Quelque chose d’aussi simple que de répondre à quelqu’un par son prénom est un bon moyen de commencer une conversation et de tisser une relation plus étroite entre l’opérateur et le client.

L’utilisation d’intégrations disponibles via le bouton Plus de boutons est un bon moyen de faciliter votre travail. Vous pouvez alimenter votre système de CRM et de billetterie avec des informations pertinents provenant du chat seulement en quelques clics.

 
 

Recevoir la première demande de chat

Après vous êtes familiarisé avec la section Chats, il est temps d’expérimenter votre premier chat ! Il y a quelques points qui méritent d’être rappelés lorsque vous avez à faire à votre premier client et à vos clients en général :

 
  • Soyez prêt que ce soit en termes de votre capacité à répondre dès que le client vous pose une question et que soit en termes de connaissance de votre produit.
  • Restez concentré et fournissez des réponses simples afin de résoudre le problème de votre client aussi rapidement que possible.
  • Ne paniquez pas si quelque chose se passe mal. Nous sommes tous des êtres humains ! Si vous commettez une erreur, il suffit de vous excuser et de tenter de résoudre le problème.

Chaque fois que vous avez des doutes, posez-vous une question simple : « Est-ce que mon client sera satisfait ? » En plaçant la satisfaction de vos clients au centre de vos préoccupations, vous serez en mesure de prendre des décisions difficiles et serez sûrs d’atteindre de bons résultats.

 

Améliorer la satisfaction clients

Dans un environnement du LiveChat qui dépend fortement de vos relations avec les visiteurs, il existe un certain nombre de facteurs qui contribuent à offrir un service client réussi.

En passant du temps de réponse aux transferts, les agents du LiveChat doivent savoir quel type d’actions doivent être évitées et quelles autres actions doivent être encouragées afin d’atteindre les taux de satisfaction client les plus élevés.

 
Temps de réponse sur LiveChat

Temps de réponse – la meilleure façon, et peut-être la plus simple, permetttant d’augmenter la satisfaction client est de raccourcir votre temps de réponse. Rien n’est plus synonyme de « mauvaise expérience » qu’un client qui doit attendre quelques minutes pour chacune de vos réponses. Évitez cette expériences à tout prix ! Tous clients attendent un délai de réponse rapide de votre part et sauront l’apprécier.

 
Réponses pré-enregistrées sur LiveChat

Réponses pré-enregistrées – un moyen simple de communiquer de grandes portions de texte. Elles vous permettent d’afficher des réponses déjà rédigées en tapant dièse (#) et le raccourci pour la réponse souhaitée, qu’il soit court ou long.

 

Si vous avez tendance à utiliser souvent une réponse particulière, pensez à l’ajouter à votre liste de réponses pré-enregistrées. Cela pourra vous être utile plus tard !

 
Étiquette sur LiveChat

Étiquette sur le chat – répondre correctement à une requête ne signifie pas toujours que votre client sera satisfait de votre réponse. Tous les agents du LiveChat doivent apprendre à se mettre dans la position de leurs clients et à répondre en conséquence.

Certains clients pourront être agacés ou même en colère. Outre la réponse à leurs questions, ils ont besoin d’être rassurés sur le fait que leur cas sera traité. Vous, en tant qu’agent, êtes la personne en mesure de le rassurez et ferez tout votre possible pour que le cas soit résolu.

 
Résumé quotidien LiveChat

Résumé quotidien – quelle meilleure façon de suivre votre progression en tant qu’agent que de recevoir un résumé quotidien de vos activités du LiveChat envoyé par mail ?

Le résumé quotidien vous apporte des informations sur le nombre de vos chats, les occasions manquées et des suggestions indiquant quels domaines doivent être améliorés. Essayez d’améliorer les domaines mis en évidence dans le résumé quotidien et vous verrez vos LiveChat augmenter !

 
Informations client sur LiveChat

Informations au sujet de vos clients – utiliser des informations sur vos clients peut vous permettre de traiter de manières différentes certaines situations. Savoir quelle page vos clients sont en train de visualiser ou d’où ils viennent peut être crucial pour résoudre leur problème.

L’utilisation de divers canaux d’information disponibles dans le LiveChat et vos propres outils et ressources, comme les CRM ou les bases de données clients, peuvent faire la différence entre un agent informé et un agent qui se contente de deviner.

 

3Les tickets

Créez et résolvez des cas de support.

Traiter des tickets

En plus des demandes de chat, vous devrez également répondre à des tickets. Les tickets sont généralement des cas qui demande plus qu’un chat pour être résolus. Vous pouvez recevoir un ticket de trois manières différentes :

 
  • En le créant manuellement pendant le chat en cliquant sur le bouton Plus de bouton et en sélectionnant Créer un ticket
  • Via un message laissé par le client et enregistré automatiquement sous la forme d’un ticket quand vous n’êtes pas disponible sur le chat
  • Via un email quand votre email de support est correctement transféré.
 
1

Informations sur le ticket


Informations de base concernant le ticket et son état actuel.

2

Ajouter des pièces jointes


En sélectionnant cette option, vous pouvez ajouter une pièce jointe au ticket.

3

État du ticket


Modifiez l’état du ticket en utilisant ce menu déroulant.

Tickets dans LiveChat
4

Nom du tickets et contenus


L’enregistrement de l’intégralité du ticket avec les horodatages. Lorsque le ticket est créé à partir du chat, il inclura la transcription du chat.

5

Champ de message


Saisissez votre réponse au ticket et envoyez-la en cliquant sur le bouton Soumettre.

 

Placez votre souris sur le nom du ticket et cliquez dessus pour éditer le titre.

Vous pouvez cliquer sur l’icône sur le côté droit de la boîte pour poster des commentaires internes visibles uniquement par vos collègues.

 

États des tickets

 

Ouvert

Chaque fois que vous recevez ou créez un ticket, il aura l’état ouvert. Cela signifie que le problème est toujours en cours et doit être résolu.

 

En attente

Lorsque vous demandez au client des informations supplémentaires, l’état du ticket passera à En attente. Dès que vous recevrez une réponse, il reviendra à Ouvert.

 

Résolu

Lorsqu’un cas est terminé, vous pouvez fermer le ticket en modifiant son statut sur Résolu.

 

Spam

Il existe un autre été appelé Spam qui regroupe tous les messages malveillants et indésirables que vous pourrez recevoir.

 

4Les surveillance

Rassembler des données précieuses et s’en servir dans des chats.

Au lieu d’attendre qu’un client clique sur l’un de vos boutons de chat ou de bienvenue, vous pouvez jouer un rôle plus actif pour communiquer avec vos clients. Souhaiter la bienvenue au bon moment peut être un outil puissant dans vos efforts pour acquérir de nouveaux clients.

En utilisant toutes les informations que vous pouvez obtenir sur un visiteur particulier, vous pouvez personnaliser une proposition que votre futur client ne pourra refuser !

Par exemple, lorsque vous voyez un client qui regarde un groupe particulier de produits et hésite entre deux modèles, vous pouvez lui envoyer une invitation pour discuter et lui proposer votre aide pour faciliter son choix.

 

Rassembler des informations

Afin de préparer des invitations ciblées, vous avez besoin de moyens pour collecter des informations précieuses sur vos clients. L’un des meilleurs outils pour acquérir ce type d’information est la section Visiteurs.

Elle complète la section Chats en vous fournissant des connaissances précieuses et en créant des opportunités pour communiquer avec vos clients. Voici quelques-unes de ses caractéristiques principales :

 
1

Visiteurs


C’est là que vous trouverez une mine d’informations précieuses. Toutes les informations dont vous pouvez avoir besoin pour entraîner un chat se trouvent ici. Vous pouvez rassembler un certain nombre d’informations sur vos visiteurs : leur nom, le site qu’ils sont en train de visiter, leur emplacement actuel et leur fuseau horaire. Et la liste est bien plus longue.

2

États


Cette partie affiche votre état actuel et peut être utilisée pour passer à un autre état. Vérifiez en premier cette partie du site si vous ne recevez aucune demande de chat.

 

La page actuellement consultée vous donne une idée de ce que font vos clients sur votre site. Cette fonction peut être utilisée pour aider vos clients à trouver le produit qu’ils recherchent ou même à améliorer et à développer votre site en termes de convivialité.

Passez au statut Ne pas accepter de demande de chat lorsque vous êtes sur le point de quitter votre travail. De cette façon, vous pouvez terminer les conversations en cours sans avoir à entamer de nouvelles conversations, permettant une transition en douceur.

 
 
Écran de l'application LiveChat
3

Informations détaillées sur les visiteurs


Informations pertinentes au sujet de vos visiteurs recueillies par LiveChat. Utilisez ces informations pour offrir un support plus personnalisé et plus précis. De plus, grâce boutons que vous trouverez à cet endroit, vous pourrez démarrer et superviser les chats.

4

Navigation


Accédez à vos chats, paramètres et données utiles via la barre de navigation. Vous pouvez facilement parcourir les archives et les rapports sans quitter vos conversations en cours.

 
 

Mise en attente des clients

Quand vous recevez de nombreuses demandes de chat, il se peut que vos visiteurs devront doivent être mis en attente avant de pouvoir chatter avec vous. Cela signifie qu’ils devront attendre un certain moment.

Vous devez être particulièrement efficace lorsque vous traitez la demande provenant d’un client qui a été mis en attente. Plus un client doit attendre, plus ses attentes seront élevées.

Le fait d’être mis en attente pendant une longue période peut être vécu comme une mauvaise expérience en soi. Lorsque vous ajoutez à cela, par exemple, l’incapacité de l’agent de répondre à une question, vous pouvez être quasi sûr que le client va partir et ne jamais revenir. Soyez très prudent lorsque vous chattez avec des clients ayant été mis en attente. C’est une grande responsabilité et la réputation de votre entreprise en dépend !

 

Types de clients

Le LiveChat offre à chaque agent une opportunité incroyable de rencontrer toutes sortes de visiteurs et de clients. Ils vous contactent en vous posant des questions différentes et avec des attitudes différentes à l’égard de votre entreprise ou de votre site.

Bien que ces attitudes puissent varier considérablement, tous les clients ont besoin que leurs problèmes soient résolus si vous voulez atteindre une note parfaite en matière de satisfaction client. Voici quelques archétypes de clients courants et des moyens simples de les statisfaire :

 
Les clients perdus

Les clients perdus – de temps en temps, en dehors du mélange habituel de visiteurs et de clients, votre LiveChat peut être utilisé par les visiteurs qui l’ont trouvé accidentellement ou souhaité joindre une entreprise complètement différente.

C’est une bonne idée d’aider cette personne à trouver le site qu’elle cherche, surtout si vous n’avez pas beaucoup de travail à ce moment. Qui sait, peut-être que ce visiteur reviendra un jour sur votre site pour devenir un client ou qu’il communiquera sur le fait que votre service client est efficace ? Cela vaut vraiment la peine de lui consacrer quelques minutes de votre temps !

 
Faire face aux clients en colère sur LiveChat

Les clients en colère – parfois, vous serez confronté à un client furieux qui a eu des problèmes avec vos produits ou services. Le plus souvent, leur réaction sera exagérée, cependant, vous devez faire un effort supplémentaire pour vous assurer que leur problème sera résolu le plus tôt possible.

Dans cette situation, c’est souvent une bonne solution de dire au client ce que vous prévoyez de faire. Si vous voulez créer un ticket ou contacter le service informatique, tenez-en informé le client. Lorsque le problème est résolu, n’oubliez pas de le notifier au client.

Si vous êtes assez rapide et que vous résolvez le problème sans irriter davantage le client, vous pourrez en faire un grand allié qui recommandera à son entourage votre service client.

 
Comment aider les clients indécis sur LiveChat

Les clients indécis – certains clients, lorsqu’ils consultent votre offre, rencontrent un problème pour décider quel produit ou service est le mieux adapté pour eux. Dans de telles situations, vous devez essayer d’apprendre quelque chose au sujet de ce visiteur pour lui donner un conseil plus avisé.

Lorsque le client se décide pour une option particulière, vous pouvez lui donner des conseils sur la façon d’effectuer son achat, c’est-à-dire l’endroit où remplir les informations concernant sa carte de crédit ou bien comment créer un compte.

 
Les clients élogieux

Les clients élogieux – les meilleurs chats que vous aurez proviendront des clients satisfaits qui vous contactent uniquement pour vous dire à quel point vous avez bien travaillé et à quel point ils sont satisfaits. Après une dure journée de travail, rien que tel que le sentiment de satisfaction que vous éprouverez grâce à ces visiteurs.

Vous souhaiterez peut-être partager vos succès avec d’autres personnes également. Demandez à ces visiteurs satisfaits de tweeter ou rédiger une publication sur Facebook au sujet de leur expérience avec votre entreprise afin que plus de personnes puissent savoir à quel point vous êtes efficace !

 
Aider les clients étrangers sur LiveChat

Les clients étrangers – lorsque votre entreprise grandit et commence à se développer, vous serez souvent confronté à de nombreux visiteurs en ligne étrangers qui démarrant la conversation en vous envoyant un message dans une autre langue.

La meilleure alternative dans une telle situation consiste à dire à votre visiteur que vous ne parlez pas cette langue. Cependant, en vous aident d’un logiciel de traduction, par exemple Google Translate, vous pouvez essayer de communiquer. Cela vaut la peine d’essayer et, avec un peu de chance, vous arriverez à vous comprendre.

 
Composer avec les erreurs sur LiveChat

Les clients qui commettent des erreurs – parfois, vous serez confrontés à des clients qui ont accidentellement choisi une option différente de celle qu’ils avaient l’intention d’acheter, ils ont commis une erreur dans leur processus de création de leur compte et ont besoin que vous changiez quelque chose ou ont simplement acheté le produit erroné.

Ce type de situation dépend en grande partie de la politique de votre entreprise concernant la modification des différents actes d’achat de vos clients. Même si vous ne pouvez pas faire beaucoup de choses pour le client, vous devez toujours essayer de lui être aussi utile que possible en lui offrant d’autres moyens de résoudre son problème.

 
 

Matériel supplémentaire

Votre expérience avec le LiveChat vient juste de débuter. Vous avez encore beaucoup de choses à apprendre et vous découvrirez encore de nombreuses autres façons de répondre aux attentes de vos clients. Vous pourriez vous demander : « Qu’est-ce qui vient après ? ».

Nous avons toute de sorte de matériel disponible dans notre base de données. Ce matériel vous permettera de bien démarrer et de vous préparer à utiliser certaines fonctionnalités plus avancées de LiveChat. Rendez-vous sur la base de connaissances et commencez à apprendre à maîtriser LiveChat !

Nous disposons également d’un certain nombre d’intégrations utiles que vous pourrez consulter pour savoir si votre entreprise utilise déjà une des applications tierces supportées. Les intégrations associent LiveChat à d’autres solutions et permettent une coopération fluide et transparente. Consultez la liste de nos Intégrations et regardez si vous pouvez simplifier votre travail. Si vous êtes à la recherche d’exemples inspirants d’un bon service clients, vous pouvez consulter Rackspace, une société d’hébergement connue pour son exceptionnel service client, et Zappos, un détaillant en ligne avec une culture unique du service client. Ces deux entreprises se sont fixées des normes de service client très élevées et vous apprendre certainement beaucoup de chose en regardant leur fonctionnement de plus près si vous êtes à la recherche de bonnes pratiques en termes de service client.

Étant donné que les deux entreprises utilisent le LiveChat sur leurs sites, vous pourrez obtenir une expérience de première main et apprendre quelques astuces en démarrant un chat avec elles. Rendez-vous sur www.rackspace.com et www.zappos.com et expérimentez par vous-même la magie de leur service client. Si vous parvenez à mettre en œuvre ces bonnes pratiques dans votre travail quotidien, vous pourrez devenir un agent que chaque client rêve de rencontrer sur un LiveChat.

Auteur : Jacob Firuta  |   j.firuta@livechatinc.com

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