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エージェントハンドブック

はじめに

LiveChatを使用するにあたって。

LiveChatとは?

LiveChatは、企業とそのお客様のコミュニケーションを促進するツールです。LiveChatエージェントはそのツールを使用して、お客様を喜ばせ、満足させます。

1対1の通信では、さまざまな問い合わせに回答し、問題を解決します。これらを通じて、エージェントはお客様を満足させるよう努力します。

 
LiveChatエージェントの視点チャットを通じたエージェントとビジター間の接点LiveChatビジターのビュー

1基礎知識

覚える必要のある必須情報。

初回ログイン

アプリケーションへの初回ログイン時に留意すべき非常に重要なポイントがあります。ユーザー名とパスワードを入力すると、チャットを利用できるようになります。この時点から、お客様からのチャットを受信する準備を整える必要があります。

つまり、チャットへの回答がなければ、その度、お客様にマイナスの印象を与えることになります。これはあらゆる手段を駆使して回避する必要があります。LiveChatにはWebアプリケーションを介してアクセスできます。

LiveChatログイン画面
 

エージェントのステータスとオンライン状態の維持

アプリケーションにログインすると、以前の設定により、チャットを許可ステータスかチャットを拒否ステータスのいずれかが選択されます。

チャットを受信するには、チャットを許可ステータスである必要があります。お客様とのやりとりをすぐに開始したくない場合は、チャットを拒否ステータスを維持し、サイトトラフィックの監視のみを行うことができます。

チャットを許可

  • — チャットを受信
  • — クライアントを監視可能
  • — できるだけこのステータスを使用

チャットを拒否

  • — 新しいチャットを受信しない
  • — 前から続いているチャットは継続可能
  • — クライアントを監視可能
  • — 席を外すなど、チャットを終了したい場合にこれを選択
 

お客様がチャットに参加したときに応答がない場合は、オフラインメッセージが表示され、クライアントはメッセージを残すことができます。クライアントは問題を数時間後ではなく今すぐ解決する必要があるため、これはクライアントを苛々させる場合があります。

できるだけ対応するようにし、チャットを許可ステータスを使用する必要があります。ここで登場するのがモバイルアプリケーションです。これにより、営業時間外もモバイルデバイスからのチャットを行えるので長時間オンラインの状態を保つことができます。

チャットを受信していないことに気づいたら、まずオペレーターステータスをチェックしてみてください。このような場合、チャットを拒否にステータスが切り替わっていることがよくあります。

 

2チャット

ツールとその使用方法。

チャットはどこから受信できるか?

お客様からチャットを受信する方法は複数あります。最も一般的なものは、挨拶チャットボタンです。これらをクリックすると、お客様はチャットを開始します。

チャットを受信する別の方法に、チャット転送を介したものがあります。エージェントはチャット転送を使用して、チャットを他のチャットエージェントに引継ぎます。エージェントが特定の質問に対してどのように回答するべきかわからない場合、または特定の事柄について別の適した人間がいる場合に、これは便利です。

便利ではありますが、チャット転送を適切に行わないと、マイナスの印象を与えることがあります。あまり頻繁に使用しないようにし、チャット相手のクライアントが転送されても構わないと考えていることを必ず確認してください。

チャット転送を行う場合は、クライアントと転送先のエージェントがあなたの考えを把握できるようにしてください。あなたがチャット転送の受信側である場合は、お客様に対してチャットのトランスクリプト全体、つまり状況を解決する重要情報がすべて引継ぎされているので、お客様が状況を再度説明する必要がないことをお伝えします。

 

LiveChatがファンのページ統合のためのLiveChatを使用している場合は、会社のFacebookページから多数のお客様が問い合わせてくることがあります。

このような追加のトラフィックを処理し、価値ある見込み客を特定できるよう準備を整える必要があります。LiveChatを意図的に見つけた人は潜在的な購入者であるからです。

 
1

メッセージエリア


ここにメッセージを入力し、お客様に送信します。ビジターに応答が開始されたことが通知され、問題が処理されていることが再度表示されます。

2

会話


ご自分とお客様の両方が以前に送信したメッセージを確認できます。さらに、ビジターが現在入力している内容も、メッセージスニークピークで確認できます。

3

タイムライン


ビジターと行った以前の通信内容に簡単にアクセスできます。タイムラインを利用すると、オンラインビジターと行った以前のチャットを確認できます。問い合わせへの回答や問題の解決に役立ちます。

LiveChatのビジター画面
4

ビジターサークル


チャットを行っているすべてのお客様をリスト化します。リストで別のお客様サークルをクリックすることで、チャットを切り替えることができます。

5

お客様情報


チャットの相手の情報を確認できます。お客様が提供するすべての情報をここで確認できます。あるいは、お客様がFacebookのアカウントでログインしている場合、お客様の名前がここに表示されます。

6

[さらに表示]ボタン


あらゆるオペレーターにとって役立つ多数のツールや統合機能が用意されています。チャットを転送するか停止したい場合、[さらに表示]ボタンを使用すると、これらのオプションを確認できます。

 

チャットのステータスによりサークルの色が変わります。すべてが順調の場合は、サークルは緑色になります。お客様の待機時間が長すぎると、サークルは赤になります。できる限り緑が表示されるようにしてください。

ファーストネームで呼び合うというような単純なことで会話を切り出すのはよい方法です。オペレーターとお客様が密接な関係を築くことができます。

[さらに表示]ボタンで利用できる統合機能を使用することは、ジョブを簡素化する優れた方法です。数回クリックするだけで、チャットから関連する情報を引きだし、CRMまたはチケッティングのシステムに取り入れることができます。

 
 

最初のチャットを行う

[チャット]セクションに慣れたら、いよいよ最初のチャットを行いましょう!初めて対応するお客様やとお客様全般に対応する際に覚えておくに値するポイントがいくつかあります。

 
  • お客様の問い合わせになるべく早く回答する能力、およびご自分の製品知識という両方の観点から、充分に準備を整えておいてください。
  • お客様が抱える問題をなるべく早く解決するために、回答は的を得たシンプルなものになるように努めてください。
  • 問題が起こってもパニックに陥らないでください。人間なので間違えることはあります!間違えた場合は、謝罪して、問題を解決してください。

疑問が生じた場合は、次のシンプルな質問を自問してください。「これでお客様にご満足いただけるだろうか?」顧客満足度を高めるという視点を持ち続けることは、困難な決断を行うときに常に役立つ方法で、確実にいい結果につながります。

 

顧客満足度の向上

ビジターとご自分との関係が大きく影響するLiveChatの環境では、カスタマーサービスを成功させるポイントがいくつかあります。

回答時間から転送まで、最高の顧客満足度を達成するために、LiveChatエージェントはどのようなアクションを回避し、どのようなアクションが推奨されるかを把握する必要があります。

 
LiveChatの回答時間

回答時間 – 顧客満足度を向上する最善でおそらく最も簡単な方法は、回答時間を短縮化することです。1つ1つの回答を得るためにに数分ずつ待たなければならない場合、顧客の「イメージは最悪」になります。そのようなことが起こらないように最善の努力を行ってください。迅速な回答時間は、すべてのお客様が求め、感謝します。

 
LiveChatの定型文の回答

定型文の回答 – 長い文章を伝達する簡単な方法です。これを利用すると、ハッシュ値(#)と希望の回答のショートカットを入力することで、事前に用意されている回答を、短いものであれ長いものであれ呼び出すことができます。

 

特定の回答を高い頻度で使用する場合は、ご自分定型文の回答のリストへの追加を検討してください。後日、役に立つかもしれません!

 
LiveChatのエチケット

チャットのエチケット – 問い合わせに正確に回答しても、お客様が満足するとは限りません。すべてのLiveChatエージェントは、お客様の立場を理解し、それに応じた回答をする必要があることを理解しなければなりません。

不愉快な思いをしたり、怒りを覚えたりするお客様がいらっしゃることもあります。お客様は、質問に対する回答とは別に、自分達の問題が処理されていることを確認したいと望んでいます。あなたには、エージェントとして、そのような確認を行い、問題が解決するために最大限の努力を行うことが求められているのです。

 
LiveChatのデイリーサマリー

デイリーサマリー – LiveChatアクティビティのデイリーサマリーを電子メールで受信することは、進捗状況を追跡する最善の方法ではないでしょうか?

デイリーサマリーは、チャットの数、損失機会、改善が必要なエリアを指摘する意見などの情報を提供します。デイリーサマリーで強調されているエリアをなるべく改善し、LiveChatが成長するようにしてください!

 
LiveChatのお客様情報

お客様情報 – お客様情報の一部を利用することで、ある一定の状況を処理する新しい方法を提供することができます。クライアントが現在どのページを表示しているか、どのページから移動してきたかを知ることは、問い合わせを解決する上で重要である場合があります。

LiveChatならびにCRMやクライアントデータベースなどご自身のツールやリソースで利用できるさまざまな情報チャネルを集約することで、情報を熟知しているエージェントとなることができ、推測しかできないエージェントと差別化できます。

 

3チケット

サポートケースの作成と解決。

チケットの処理

チャットとは別に、チケットも処理する必要があります。チケットでは、1つのチャットを終了するよりも多くのことが求められます。チケットを受信する方法は3通りあります。

 
  • [さらに表示]ボタンをクリックし、[チケットを作成]を選択することでチャットしながら手動で作成
  • チャットが利用できないときに残されたメッセージは自動的にチケットとして保存されます。
  • サポートの電子メールが適切に転送されたとき電子メールから作成
 
1

チケットの情報


チケットに関する基本的な情報とチケットの現在のステータス。

2

添付ファイルの追加


このオプションを選択することで、チケットに添付ファイルを追加できます。

3

チケットのステータス


チケットのステータスをこのドロップダウンメニューを使用して変更します。

LiveChatのチケット
4

チケットの名前とコンテンツ


タイムスタンプのあるチケット全体の記録。チャットからチケットが作成されるときには、チャットトランスクリプトが含まれます。

5

メッセージフィールド


チケットへの返信を入力し、[送信]ボタンをクリックして送信します。

 

チケットの名前の上にマウスをかざし、クリックしてタイトルを編集します。

ボックスの右側にあるアイコンをクリックすると、チームメートのみに表示される内部者用のコメントを投稿できます。

 

チケットのステータス

 

オープン

チケットは受信または作成されるたびに、オープンステータスになります。これは、問題がまだ進行中で、解決が必要であることを意味します。

 

保留中

お客様に追加情報を問い合わせて場合、ステータスは保留中に変更されます。お客様から回答がくると、オープンに切り替わります。

 

解決済み

問題が解決した場合は、そのステータスを解決済みに変更し、チケットを閉じることができます。

 

スパム

スパムと呼ばれるもう1つのステータスがあります。これは、受信する可能性のある悪意のある不必要なメッセージすべてをグループ化したものです。

 

4監視

価値あるデータを収集し、チャットでそれらを使用。

クライアントがチャットボタンまたは挨拶のいずれかをクリックするまで待つ代わりに、もっとアクティブな役割を担い、クライアントと接することができます。適切なタイミングで挨拶文を送信すればクライアントを取得するための強力なツールとなることがあります。

さまざまな情報を使用することにより、特定のビジターに近づいて無視するのが難しいような素晴らしい招待状を作成できるのです!

例えば、特定の製品グループを閲覧していて、2つのモデル間で行ったり来たりしているクライアントに気づいたら、チャットへの招待状を送信し、お客様の選択を手助けできます。

 

情報収集

ターゲットを絞った招待状を用意するには、クライアントに関する価値ある情報について学ぶ手段が必要です。このようなタイプの情報を取得するために適したツールの1つに[ビジター]セクションがあります。

これは[チャット]セクションを有意義な知識で補足し、お客様が関与する機会を生み出します。主な機能は以下の通りです。

 
1

ビジター


すべての良い機能はここにあります。チャットを主導するために必要な全情報をここで確認できます。ビジターに関する多数の情報を追跡できます。ビジターの名前、現在表示しているサイト、現在の場所、タイムゾーンなどです。リストはさらに続きます。

2

ステータス


この部分はご自分の現在のステータスを表示していて、別のステータスに変更するために使用できます。チャットを受信していない場合は、サイトのこの部分をチェックしてください。

 

現在表示しているページにより、クライアントがサイトで何をしているか把握することができます。お客様が探している製品を見つける手助けもできますし、御社サイトをより使いやすいものに調整することもできます。

シフトの終わりになったら、チャットを拒否へ切り替えます。これにより、新しい会話を始めることなく、続行中のチャットを終了でき、円滑な移行を行うことができます。

 
 
LiveChatアプリケーション画面
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詳細なビジター情報


LiveChatが収集する関連のあるビジター情報です。よりカスタマイズされた正確なサポートを提供するために、この情報を使用します。さらに、ここにあるボタンを通じて、チャットを開始し、監督できます。

4

ナビゲーション


チャット、設定、価値あるデータにはナビゲーションバーからアクセスできます。続行中のチャットを終了することなく、簡単にアーカイブをブラウズし、レポートできます。

 
 

お客様のキューイング

チャットが多数あるとき、ビジターはチャットするまでキュで待機しなければならないときがあります。これはある一定の時間、お客様が待機しなければならないことを意味しています。

キューで待機していたお客様からの問い合わせを処理する際は、最善の対応が必要です。待機する時間が長ければ長いほど、お客様の期待も高くなるからです。

長い時間キューで待機すると、それだけでマイナスのイメージを残すこともあります。それに加えて、エージェントが質問に回答できなかった場合、お客様が見切りをつけ、永遠に戻ってこないことはほぼ確実です。キューで待機していたお客様と話す場合は充分に注意してください。非常に大きな責任が課せられていて、会社の信頼がかかっているのです!

 

お客様のタイプ

LiveChatは、あらゆるタイプのビジターとお客様に出会う素晴らしい機会を全エージェントに提供します。彼らは異なる質問をし、御社ビジネスあるいはサイトに異なる態度で接します。

かなりのレベルで多岐にわたりますが、カスタマーサービスの点数を最高にするためには、あらゆるお客様の問題を解決する必要があります。一般的なクライアントの典型例と、彼らを満足させるためのシンプルな方法は次の通りです。

 
混乱しているお客様

混乱しているビジター – 通常のビジターと顧客の混在環境とは別に、ビジターがLiveChatに偶然アクセスしたり、あるいは会社を間違ってアクセスすることがあります。

このタイプのお客様が探しているサイト検索を手伝ってあげるのはいいアイディアです。そのとき多忙でなければなおさらです。そのビジターがいつかクライアントになったりすることがあるかもしれません。また、優れたカスタマーサービスについて口コミを広めてくれるかもしれません。数分時間をかける価値はあります!

 
LiveChatでの不満なお客様との対応

不満なお客様 – 御社の製品やサービスに問題があり、不満をを抱えているお客様に対処しなければならないことがあります。ほとんどの場合、このようなお客様のリアクションは大げさなものですが、お客様の抱えている問題がなるべく早く解決されるように、多大な努力を行う必要があります。

この状況への対応計画をお客様に伝えることは、いいアイディアです。チケットを作成したり、ITスタッフに連絡をとったりしたい場合は、顧客にそのことを伝えます。問題が解決したときには、必ずクライアントに通知します。

速やかに対処し、お客様の不満をそれ以上募らせることなく問題を解決できた場合は、あなたの優れたカスタマーサービスを口コミで伝えてくれる強力な仲間ができるかもしれません。

 
LiveChatで、決断できないでいるお客様を支援する方法

決断できないでいるお客様 – 製品やサービスを閲覧中のお客様の中には、自分にとってどの製品やサービスが最適なのか決断できないでいるお客様もいます。このような状況の場合には、ビジターについて良く知りビジターに役立つ情報に富んだアドバイスを提供するように努力すべきです。

クライアントが特定のオプションについて決断を下した場合は、クライアントに購入方法についてアドバイスすることができます。クレジットカードの情報をどこに入力し、どのようにアカウントを作成するかを伝達することができるのです。

 
褒めてくださるお客様

褒めてくださるお客様 – 最高のチャットは、満足したお客様から送られてくるお褒めのチャットです。このようなお客様は、対応が素晴らしかったので満足していることを伝えるためだけにチャットを送ってきます。大変な業務を日々行う中、このようなビジターがもたらす満足感より素晴らしいものはありません。

同僚にも、ご自分の成功を共有したくなるかもしれません。ビジターに御社との経験をTwitterやFacebookで公開するように依頼し、より多くの人にご自分のアピールをしてみましょう。

 
LiveChatで外国人のお客様をサポート

外国人のビジター -御社が成長し拡張し始めると、大勢の外国人のオンラインビジターに接することがよくあります。このようなビジターは、別の言語のメッセージでチャットを開始することがよくあります。

このような状況の場合、最善の選択は、ビジターにあなたがその言語が理解できないことを伝えることです。しかし、Google Translateなどの翻訳ソフトを使って、コミュニケションをとる努力を行うことができます。常に努力してみることは価値あることで、幸運な場合は互いに理解し合えることもあるかもしれません。

 
LiveChatでミスした場合の処理

ミスする顧客 – ときにはお客様が誤って意図していた内容とは異なるオプションを選択することがあります。アカウントの作成過程でミスし、変更が必要な場合も、単純に間違った製品を購入する場合もあります。

この種の状況のへの対応は、さまざまなお客様の意思決定の変更に関して決められている御社の方針により異なる対応が行われます。お客様に対して多くの事が行えない場合でも、状況を解決する別の方法を提供することで常に役に立つように努力することができます。

 
 

追加の資料

LiveChatの体験は始まったばかりです。まだまだ学ぶところがあり、お客様の期待を満足する方法がもっとあるはずです。「次はどんなことができるだろうか?」と自分に問いかけることができます。

知識ベースに多数の資料を用意しています。.これらの資料を利用すると、よりよいスタートを切り、LiveChatの高度な機能を使用する準備を整えることができます。知識ベースに進みLiveChatをマスターしてください!

弊社は多数の有益な統合機能も提供しています。サポートされているサードパーティのアプリケーションをすでに使用している場合は、チェックしてください。これらの統合機能はLiveChatを他のソリューションへリンクし、円滑でシームレスな協業を実現します。統合機能のリストをチェックし、ご自分の業務を簡素化できるか確認してください。人を感激させるような良いカスタマーサービスの例を探している場合は、Rackspaceを検討してもいいかもしれません。これは、素晴らしいカスタマーサービスを提供することで有名なホスティング会社です。Zappoも検討してもいいです。これは、見事なカスタマーサービスカルチャーを持つオンライン小売業者です。両方の会社は非常に高いカスタマーサービスの標準を設定していて、良いカスタマーサービスの実践を模索している場合は、間違いなく検討に値する会社です。

両方の会社がサイトでLiveChatを使用しているため、彼らとチャットすることで、最初に直接の体験を行い、その技術をいくつか学び取ることができます。www.rackspace.comwww.zappos.comに移動し、魔法のように素晴らしいカスタマーサービスをご自身で体験してください日々の業務で良い実践を取り入れることができたら、あらゆるお客様がLiveChatで接したいと考えるエージェントに1歩近づいたことになります。

著者:Jacob Firuta|j.firuta@livechatinc.com

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