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Manual do agente

Introdução

Primeiros passos com o LiveChat.

O que é o LiveChat?

O LiveChat é uma ferramenta que facilita a comunicação entre as empresas e seus clientes. Os agentes de chat ao vivo usam essa ferramenta para melhorar a satisfação dos clientes.

Por meio da comunicação individualizada, que inclui responder a várias dúvidas e solucionar problemas, os agentes devem se esforçar para agradar seus clientes.

 
Perspectiva do agente sobre o LiveChat Interação entre os agentes e visitantes por meio de chats Visualização do LiveChat pelo visitante

1Noções básicas

Informações essenciais que você precisa saber.

Primeiro login

Há algo muito importante que você precisa saber ao fazer login no aplicativo pela primeira vez. Após digitar seu nome de usuário e senha, você estará disponível para chats. A partir desse momento, você deve estar preparado para receber chats dos clientes.

Isso significa que os clientes terão uma experiência ruim sempre que um chat não for respondido. Evite isso a todo custo! Você pode acessar o LiveChat pelo aplicativo da Web.

Tela de login do LiveChat
 

Status dos agentes e como ficar on-line

Ao fazer login no aplicativo, o status Aceitar chats ou Não aceitar chats estará definido para sua conta dependendo das suas configurações anteriores.

Para receber chats, você precisa definir o status como Aceitar chats. Se você não quiser interagir com os clientes naquele momento, mantenha o status Não aceitar chats e monitore o tráfego no site.

Aceitar chats

  • — Receberá chats
  • — Poderá monitorar os clientes
  • — Use o status sempre que possível

Não aceitar chats

  • — Não receberá novos chats
  • — Poderá dar continuação a chats anteriores
  • — Poderá monitorar os clientes
  • — Use este status quando estiver prestes a se desconectar e se quiser encerrar seus chats
 

Sempre que um cliente entrar no chat e você não estiver disponível, uma mensagem off-line será exibida e o cliente poderá deixar um recado. Isso pode ser irritante, pois o cliente precisa resolver o problema naquele momento, não após algumas horas.

Você deve tentar permanecer disponível e usar o status Aceitar chats o máximo possível. Nossos aplicativos para dispositivos móveis podem ser muito úteis nesses casos. Eles permitem que você fique on-line por mais tempo, mesmo depois do expediente, e continue a interagir com os clientes no seu dispositivo móvel.

Se você notar que não está recebendo chats, verifique o status do operador. Na maioria dos casos, você descobrirá que mudou o status para Não aceitar chats.

 

2Chats

Suas ferramentas e como usá-las.

De quais maneiras você pode receber um chat?

Você pode receber um chat de várias maneiras. A mais comum é por meio de saudações e botões de chat. Ao clicar nesses botões, os clientes iniciarão um chat.

Outra maneira de receber um chat é por meio de transferências de chat. Os agentes usam esse recurso para direcionar os próprios chats para outros agentes de chat ao vivo. Isso pode ser útil quando o agente não souber responder a uma determinada pergunta ou se houver alguém mais especializado em um tópico específico.

Embora possam ser úteis, as transferências de chat, se não executadas adequadamente, também podem resultar em uma experiência ruim. Não utilize esse recurso em excesso e sempre pergunte ao cliente se ele autoriza a transferência.

Sempre que você decidir efetuar uma transferência de chat, avise o cliente e o outro agente. Se você receber uma transferência, informe o cliente que ele não precisa explicar a situação novamente, pois você tem todas as informações importantes necessárias para resolver a situação na forma de uma transcrição de conversa completa.

 

Se o seu chat ao vivo usa a integração LiveChat for Fan Pages, você pode receber um grande número de clientes provenientes da página do Facebook da sua empresa.

Você precisa estar preparado para gerenciar o tráfego adicional e identificar prospectos valiosos, ou seja, pessoas que encontraram seu chat ao vivo e que são compradoras em potencial.

 
1

Área de mensagem


Digite sua mensagem aqui e envie-a ao cliente. Seu visitante será notificado quando você responder, o que fornece uma garantia adicional de que o caso está sendo resolvido.

2

Interação


Mensagens enviadas anteriormente por você e pelo seu cliente. Além disso, você pode visualizar o que o visitante está digitando por meio da visualização rápida de mensagens.

3

Histórico de conversas


Acesso rápido a comunicações anteriores com um visitante. O Histórico de conversas fornece uma visão geral dos chats anteriores e pode ser útil ao responder a uma dúvida ou resolver um problema.

Tela do LiveChat dos visitantes
4

Círculos dos visitantes


Lista de todos os clientes que estão interagindo com você. Você pode alternar entre os chats clicando em outros círculos de clientes na lista.

5

Informações do cliente


Informações sobre a pessoa com a qual você está conversando. Aqui, você encontrará todas as informações fornecidas pelo cliente. Ou então, o nome do seu cliente será exibido aqui se ele estiver conectado com a conta do Facebook.

6

Botão “Mais”


Várias ferramentas e integrações úteis para cada operador. As opções para transferir ou interromper um chat podem ser encontradas no botão Mais.

 

Os círculos terão cores diferentes dependendo do estado do chat. Se tudo correr bem, os círculos ficarão verdes, mas, se os seus clientes estiverem esperando por muito tempo, os círculos ficarão vermelhos. Tente manter os círculos verdes o máximo possível.

Tratar alguém pelo primeiro nome é um bom jeito de iniciar uma interação e cria uma sensação de proximidade entre o operador e o cliente.

Usar integrações disponíveis por meio do botão Mais facilita seu trabalho. Você pode enviar informações relevantes do chat para o seu CRM ou sistema de tickets com apenas alguns cliques.

 
 

Como iniciar seu primeiro chat

Após se familiarizar com a seção de chats, é hora de iniciar sua primeira interação. Lembre-se das seguintes dicas ao atender seu primeiro cliente e todos os outros compradores:

 
  • Prepare-se para responder o cliente o mais rápido possível e aprimore seus conhecimentos sobre o produto.
  • Mantenha o foco e forneça respostas simples para resolver o caso do seu cliente o mais rápido possível.
  • Não entre em pânico caso algo dê errado. Somos humanos e erros acontecem. Nesse caso, peça desculpas e continue resolvendo o caso.

Sempre que tiver alguma dúvida, pergunte-se a si mesmo: “Isso deixará o cliente satisfeito?” Manter o foco na satisfação do cliente é sempre um bom jeito de lidar com decisões difíceis e com certeza produzirá bons resultados.

 

Como melhorar a satisfação do cliente

Um ambiente de chat ao vivo depende muito dos seus relacionamentos com os visitantes, e há vários fatores que influenciam o sucesso de um atendimento ao cliente,

desde o tempo de resposta a transferências. Assim, os agentes de chat ao vivo precisam saber quais ações evitar e quais os ajudarão a atingir taxas mais altas de satisfação do cliente.

 
Tempo de resposta no LiveChat

Tempo de resposta – o jeito mais fácil de aumentar a satisfação do cliente é reduzir o tempo de resposta. Nada é mais prejudicial para a experiência do cliente do que esperar vários minutos entre uma resposta e outra. Evite isso a todo custo! Todo cliente espera e aprecia um tempo de resposta reduzido.

 
Respostas automáticas no LiveChat

Respostas automáticas – um jeito fácil de enviar grandes porções de texto. Esse recurso permite que você recupere respostas escritas anteriormente usando a cerquilha (#) e o atalho para a resposta desejada, seja longa ou curta.

 

Se você usa uma resposta com muita frequência, adicione-a à sua lista de respostas automáticas. Isso pode ser muito útil!

 
Etiqueta no LiveChat

Etiqueta no chat – responder corretamente a uma dúvida nem sempre significa que um cliente ficará satisfeito com a resposta. Todos os agentes de chat ao vivo precisam entender a posição do cliente e responder de acordo com ela.

Pode haver clientes aborrecidos ou até mesmo furiosos. Eles precisam que seus casos sejam resolvidos, mas também de uma garantia que alguém cuidará do problema. Você, como o agente, é a pessoa que fornecerá esse tipo de garantia e que dará o seu melhor para resolver o caso.

 
Resumo diário do LiveChat

Resumo diário – existe um jeito melhor de monitorar seu progresso como agente do que recebendo um resumo diário das suas atividades de chat ao vivo por e-mail?

O resumo diário oferece informações sobre o número de chats, oportunidades perdidas e sugestões sobre quais áreas precisam de melhorias. Tente aprimorar as áreas destacadas no resumo diário e veja seu chat ao vivo crescer!

 
Informações do cliente no LiveChat

Informações sobre clientes – usar informações sobre seus clientes pode oferecer novas maneiras de lidar com algumas situações. Saber qual página seus clientes estão visualizando no momento ou qual a origem dos chats pode ser crucial para resolver a dúvida.

Afunilar os diversos canais de informações disponíveis no chat ao vivo e suas próprias ferramentas e recursos, como CRMs ou base de dados dos clientes, pode diferenciar um agente bem informado e um agente que toma decisões sem embasamento.

 

3Tickets

Criar e resolver casos de suporte.

Como gerenciar tickets

Além dos chats, você também precisará gerenciar tickets. Os tickets geralmente são casos que precisam de mais de um chat para serem resolvidos. Veja a seguir algumas maneiras de criar um ticket:

 
 
1

Informações de ticket


Informações básicas sobre o ticket e o status atual dele.

2

Como adicionar anexos


Ao selecionar essa opção, você pode adicionar um anexo ao ticket.

3

Status do ticket


Altere o status do ticket usando o menu suspenso.

Tickets no LiveChat
4

Nome do ticket e conteúdo


O registro completo do ticket com data e hora. Quando o ticket for criado a partir de um chat, ele incluirá a transcrição da interação.

5

Campo de mensagem


Insira sua resposta no ticket e envie-a clicando no botão “Enviar”.

 

Passe o mouse sobre o nome do ticket e clique nele para editar o título.

Você pode clicar no ícone no lado direito da caixa para postar comentários internos que serão visíveis apenas para os seus colegas de equipe.

 

Status do ticket

 

Aberto

Sempre que você receber ou criar um ticket, ele terá o status Aberto. Isso significa que o caso ainda está em curso e precisa ser resolvido.

 

Pendente

Quando você pedir informações adicionais ao cliente, o status do ticket será alterado para Pendente. Assim que receber uma resposta, ele será alterado novamente para Aberto.

 

Resolvido

Quando um caso é encerrado, você pode fechar o ticket mudando o status dele para Resolvido.

 

Spam

Há ainda um status adicional chamado Spam que agrupa todas as mensagens maliciosas e indesejadas que você recebe.

 

4Monitoramento

Como coletar dados valiosos e usá-los nos chats.

Em vez de esperar que alguém clique em um dos botões de chat ou na sua mensagem de saudação, exerça um papel mais ativo ao interagir com os clientes. Enviar saudações no momento certo pode ser uma ferramenta poderosa nos esforços de captação de clientes.

Ao usar informações obtidas anteriormente sobre o visitante, você pode criar um convite bom demais para ser ignorado!

Por exemplo, quando você notar que um cliente está olhando um determinado grupo de produtos e está indeciso entre dois modelos, envie um convite de chat e se ofereça para ajudar com a escolha.

 

Como coletar informações

Para preparar convites direcionados, você precisa coletar informações valiosas sobre os seus clientes. Uma das melhores ferramentas para adquirir esse tipo de informação é a seção Visitantes.

Ela complementa a seção Chats com dados valiosos e cria oportunidades de engajamento com o cliente. Veja a seguir alguns dos principais recursos dessa seção:

 
1

Visitantes


Aqui, você encontra as informações mais relevantes e todos os dados importantes para conduzir uma sessão de chat. Você pode rastrear várias informações sobre seus visitantes, como nome, site que ele está visualizando no momento, localização atual e fuso horário. A lista é bem longa.

2

Status


Essa seção exibe seu status atual e é aqui onde o agente alterna de um status para outro. Se você não estiver recebendo chats, verifique essa seção.

 

A página em visualização no momento mostra o que seus clientes estão fazendo no seu site. Com ela, você pode ajudar os clientes a encontrar os produtos que estão procurando ou até mesmo ajustar e aprimorar seu site em termos de usabilidade.

Mude o status para Não aceitar chats quando estiver prestes a encerrar seu turno. Dessa forma, você pode concluir os chats em curso sem iniciar novas interações, o que permite uma transição suave.

 
 
Tela do aplicativo do LiveChat
3

Informações detalhadas do visitante


Informações relevantes sobre os visitantes coletadas pelo LiveChat. Use esses dados para oferecer um suporte mais personalizado e preciso. Além disso, você pode iniciar e supervisionar chats por meio dos botões nessa seção.

4

Navegação


Acesse seus chats, configurações e informações valiosas por meio da barra de navegação. Você pode navegar facilmente pelos arquivos e relatórios sem sair dos chats em curso.

 
 

Filas de clientes

Quando houver muitos chats, os visitantes podem ter que entrar na fila para serem atendidos. Isso significa que eles terão de aguardar por algum tempo.

Você precisa estar preparado para responder às dúvidas de clientes que aguardaram na fila. Quanto mais um cliente precisa esperar, maior será sua expectativa.

Aguardar na fila por muito tempo já pode ser uma experiência ruim. Se, depois disso, o agente não souber responder a uma pergunta, por exemplo, o cliente poderá nunca mais voltar. Tenha atenção extra ao falar com clientes que aguardaram na fila. É uma grande responsabilidade, e o bom nome da sua empresa depende disso.

 

Tipos de clientes

O chat ao vivo fornece a todos os agentes uma oportunidade incrível de receber todos os tipos de visitantes e clientes. Eles têm dúvidas diferentes e atitudes distintas com relação à sua empresa ou site.

Embora sejam muito diferentes um dos outros, todos os clientes precisam de seus casos resolvidos se você quiser receber uma alta pontuação referente ao atendimento ao cliente. Veja a seguir alguns arquétipos comuns de clientes e como deixá-los felizes:

 
Clientes confusos

Visitantes confusos – às vezes, além dos visitantes e clientes comuns, você pode receber chats de usuários que acessaram o bate-papo por engano ou que queriam entrar em contato com outra empresa.

É uma boa ideia ajudar a pessoa a encontrar o site que ela está procurando, principalmente se você não tiver muito trabalho no momento. Quem sabe esse visitante não volte um dia para se tornar cliente ou conte a todos sobre o bom atendimento que você realizou? Isso, com certeza, vale alguns minutos do seu tempo!

 
Como lidar com clientes irritados no LiveChat

Clientes irritados – às vezes, você pode encontrar um cliente furioso que teve problemas com seus produtos ou serviços. É possível que a reação dele seja exagerada, mas você precisa garantir que o problema será resolvido o quanto antes.

Nesse caso, diga ao cliente o que você pretende fazer para resolver o caso. Se você planeja criar um ticket ou entrar em contato com a equipe de TI, diga isso a ele. Quando o problema for resolvido, avise o cliente.

Se você for rápido o suficiente e resolver o caso sem deixar o usuário ainda mais furioso, poderá ganhar um aliado que falará bem do seu atendimento a todos.

 
Como ajudar clientes indecisos no LiveChat

Clientes indecisos – alguns clientes, ao consultar sua página de vendas, podem ter dificuldades em decidir qual produto ou serviço eles querem adquirir. Nessas situações, você precisa coletar informações sobre o visitante para fornecer orientações bem informadas.

Quando o cliente decidir por entre uma das opções, você pode orientá-lo a como criar uma conta ou como efetuar o pagamento dizendo onde adicionar as informações do cartão de crédito, por exemplo.

 
Clientes satisfeitos

Clientes satisfeitos – os melhores chats que você receberá são os de clientes satisfeitos que passaram só para dizer que adoraram seu atendimento e o quanto estão felizes. Depois de um longo dia de trabalho, nada é tão bom quanto conversar com alguém que se mostra satisfeito com o seu trabalho.

Você também pode querer compartilhar seu sucesso com outras pessoas. Peça ao visitante para escrever um Tweet ou um post no Facebook para contar sobre a experiência dele com a sua empresa. Assim, mais pessoas saberão como você é bom no que faz!

 
Como ajudar clientes estrangeiros no LiveChat

Visitantes estrangeiros – quando sua empresa crescer e começar a expandir, você receberá frequentemente visitantes estrangeiros on-line que começarão o chat com uma mensagem em outro idioma.

A melhor saída nesse caso é avisar ao cliente que você não fala o idioma dele. Porém, você pode tentar se comunicar com a ajuda de um software de tradução, como o Google Tradutor. É sempre bom tentar e, com um pouco de sorte, pode ser que vocês se entendam.

 
Como lidar com erros no LiveChat

Clientes que cometeram erros – às vezes, você irá se deparar com clientes que escolheram acidentalmente uma opção diferente do que pretendiam, que cometeram um engano ao criar a conta e precisam mudar algo ou que simplesmente compraram o produto errado.

Esse tipo de situação depende exclusivamente das políticas da sua empresa referentes à alteração de decisões do cliente. Mesmo se você não puder ajudar muito o cliente, tente ser o mais útil possível oferecendo alternativas para resolver a situação.

 
 

Materiais adicionais

Sua jornada com o chat ao vivo só está começando. Ainda há muito o que aprender e existem várias outras maneiras de atender às expectativas dos seus clientes. Você pode estar se perguntando: “Qual é o próximo passo?”.

Há vários materiais disponíveis na nossa Base de conhecimento. Eles ajudarão você a começar com o pé direito e a usar alguns recursos mais avançados do LiveChat. Acesse agora a nossa Base e saiba tudo sobre o LiveChat!

Temos também várias integrações úteis que você precisa conhecer se a sua empresa usa um dos aplicativos de terceiros compatíveis. As integrações conectam o LiveChat a outras soluções e permitem uma cooperação tranquila e natural. Veja a lista das nossas Integrações e saiba se é possível facilitar ainda mais o seu trabalho. Se você está procurando um exemplo inspirador de bom atendimento ao cliente, conheça a Rackspace, uma empresa de hospedagem famosa por seu serviço de atendimento eficiente, e a Zappos, uma varejista on-line que tem uma incrível cultura de atendimento ao cliente. Ambas as empresas têm altos padrões de serviços de atendimento ao cliente, então, vale a pena conhecê-las se você estiver buscando boas práticas.

Como essas empresas usam chat ao vivo, você pode iniciar uma interação no site delas para obter uma experiência em primeira mão e aprender alguns truques. Acesse www.rackspace.com e www.zappos.com e veja a mágica do atendimento acontecer. Se conseguir implementar as práticas recomendadas no seu trabalho diário, você estará a um passo de se tornar o agente que todos os clientes desejam encontrar no chat ao vivo.

Autor: Jacob Firuta  |   j.firuta@livechatinc.com

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