See our other products: BotEngine - chatbot platform | helpdesk.com - support ticket system | KnowledgeBase - help center for website

Руководство агента

Введение

Как начать работать с LiveChat.

Что такое LiveChat?

LiveChat – это инструмент, упрощающий коммуникацию между компанией и ее клиентами. Агенты LiveChat, обладающие данным инструментом, используют его, чтобы сделать клиентов довольными и счастливыми.

В ходе прямого общения, включающего ответы на различные запросы и решение проблем, агенты должны стараться удовлетворить потребности своих клиентов.

 
Понимание LiveChat агентами Связь между агентами и посетителями через чаты Точка зрения пользователя LiveChat

1Основные положения

Важная информация, которую вам необходимо запомнить.

Первый вход в систему

Когда вы входите в систему в первый раз, вам необходимо понять одну очень важную вещь. После ввода вашего имени пользователя и пароля вы можете начать общение. С этого момента вы должны быть готовы получать сообщения от клиентов.

Это значит, что каждый раз, когда сообщение остается без ответа, у клиентов создается плохое впечатление. Этого необходимо избегать всеми силами! Вы можете получить доступ к LiveChat через веб-приложение.

Экран входа в систему LiveChat
 

Статусы агентов и как оставаться в сети

Когда вы входите в приложение, в зависимости от ваших предыдущих установок вы можете иметь статус Принимать сообщения или Не принимать сообщения .

Чтобы принимать сообщения, вам нужно иметь статус Принимать сообщения . Если вы не хотите немедленно привлекать клиентов, вы можете сохранить статус Не принимать сообщения и просто отслеживать посещаемость сайта.

Принимать сообщения

  • — Получение сообщений
  • — Возможность отслеживать клиентов
  • — Используйте этот статус как можно чаще

Не принимать сообщения

  • — Неполучение новых сообщений
  • — Возможность продолжения более ранних чатов
  • — Возможность отслеживать клиентов
  • — Используйте этот статус, если вы собираетесь выйти из чата и хотите прекратить получение сообщений
 

Когда клиент приходит в ваш чат, а вы недоступны, появится автономное сообщение, и клиент сможет оставить вам заметку. Это может раздражать, поскольку клиенту необходимо решить вопрос немедленно, а не через несколько часов.

Вам необходимо стараться быть доступным и использовать статус Принимать сообщения как можно чаще. Вот когда вступает в игру наше мобильное приложение. Оно помогает вам дольше оставаться в сети, даже во вне рабочее время, и вы можете вести беседы со своего мобильного устройства.

Если вы замечаете, что не получаете никаких сообщений, первое, что вы должны проверить, это ваш статус. В большинстве случаев вы обнаружите, что вы переключились на статус Не принимать сообщения.

 

2Обмен текстовыми сообщениями

Ваши инструменты и как вы их используете.

Откуда приходят сообщения?

Существует несколько способов, с помощью которых вы можете получать сообщения от клиента. Самые часто используемые – это кнопки приветствия и обмена сообщениями. Щелкнув по ним, клиенты начнут беседу.

Другой способ получать сообщения возможен через перенос чата. Агенты используют перенос беседы для передачи своих чатов другим агентам LiveChat. Это может быть полезным, когда агент не знает, как ответить на конкретный вопрос, или есть кто-то, лучше подходящий для беседы по конкретному вопросу.

Хотя перенос чата может быть полезным, при неправильном выполнении он также может оставить негативное впечатление. Старайтесь не использовать его чрезмерно и всегда убеждайтесь, что клиент, с кем вы ведете беседу, не против переноса чата.

Когда вы используете перенос чата, сообщите клиенту и другому агенту о том, что вы планируете сделать. Если вы должны принять перенесенный чат, сообщите клиенту, что ему или ей не нужно снова объяснять ситуацию, поскольку у вас есть вся важная информация, необходимая для разрешения ситуации в форме полной записи чата.

 

Если ваш живой чат использует интеграцию LiveChat для страниц фанатов (Fan Pages), к вам может прийти большое количество клиентов со страницы вашей компании в Facebook.

Вам нужно быть готовым для обработки дополнительного трафика и выявления ценных потенциальных клиентов, т.е. людей, которые специально нашли ваш живой чат и являются возможными покупателями.

 
1

Область сообщений


Введите здесь ваше сообщение и отправьте его клиенту. Ваш посетитель будет уведомлен о том, что вы начали отвечать, что является дополнительным подтверждением того, что вопросом начали заниматься.

2

Беседа


Ранее отправленные сообщения от вас и вашего клиента. Кроме того, вы сможете видеть, что в данный момент печатает посетитель через предварительный просмотр сообщений.

3

Лента сообщений


Быстрый доступ к предыдущей переписке с посетителем. Лента сообщений дает вам возможность взглянуть на предыдущую переписку с онлайн-посетителями, что может быть полезным при ответе на запрос или разрешении проблемы.

Экран посетителей в LiveChat
4

Круги посетителей


Список клиентов, ведущих с вами беседу. Вы можете переключаться между беседами, щелкая по различным кругам клиентов в списке.

5

Информация о клиенте


Информация о лице, с которым вы ведете беседу. Здесь вы найдете всю информацию, предоставленную клиентом. С другой стороны имя вашего клиента будет показано здесь, если он или она вошли со своей учетной записи в Facebook.

6

Кнопка «Дополнительно»


Ряд инструментов и интеграций полезных для любого оператора. Если вы захотите перенести или прекратить чат, вы найдете эти возможности, щелкнув по кнопке Дополнительно .

 

Круги изменят цвет в зависимости от состояния чата. Если все протекает гладко, круги будут зеленого цвета. Однако, если ваши клиенты ждут слишком долго, круги станут красными. Старайтесь как можно дольше оставаться в зеленом цвете.

Такой простой метод, как обращение к человеку по имени, является хорошим способом начать беседу и создает более близкие отношения между оператором и клиентом.

Использование интеграций, доступных в кнопке Дополнительно, является хорошим способом упростить вашу работу. Вы можете передать важную информацию из чата в вашу систему УИК или систему заявок всего за несколько щелчков мыши.

 
 

Начало первого чата

После того, как вы познакомились с разделом «Чаты», пора начать свой первый чат! Стоит запомнить несколько вещей, когда вы работаете с самым первым клиентом и клиентами в целом:

 
  • Будьте готовы, как в плане вашей способности ответить сразу же, как клиент задаст вопрос, так в плане вашего знания продукции.
  • Будьте сосредоточены и давайте простые ответы, чтобы как можно быстрее разрешить вопрос вашего клиента.
  • Не паникуйте, если что-то пойдет не так. В конце концов, все мы люди! Если вы ошиблись, просто извинитесь и продолжайте решать вопрос.

Когда вы сомневаетесь, задайте себе один простой вопрос: «Сделает ли это клиента счастливым?» Если вы всегда ориентированы на удовлетворение клиентов, то это является хорошим способом разрешать сложные ситуации и точно приведет к хорошим результатам.

 

Повышение степени удовлетворения клиентов

В среде живого чата, который сильно зависит от ваших отношений с посетителями, существует ряд вещей, влияющих на достижение успеха в обслуживании клиентов.

От времени отклика до переноса агенты живого чата должны знать, каких действий необходимо избегать, а какие поощрять для достижения самой высокой степени удовлетворения клиентов.

 
Время отклика в LiveChat

Время отклика – самый лучший и, возможно, самый простой способ повысить степень удовлетворения клиентов, – это сократить ваше время отклика. Ничего так не свидетельствует о «плохом впечатлении», как клиент, которому пришлось ждать каждого вашего ответа по несколько минут. Избегайте этого всеми возможными способами! Быстрое время отклика – это то, что каждый клиент ожидает и ценит.

 
Стандартные ответы в LiveChat

Стандартные ответы – это простой способ передавать большие порции текста. Они позволяют вам повторить ранее сделанные ответы путем ввода в хэштегах (#) и с помощью клавиш быстрого доступа для желаемых ответов, будь они длинными или короткими.

 

Если вы часто используете определенный ответ, подумайте о том, чтобы добавить его в свой список стандартных ответов. Позднее это может оказаться полезным!

 
Этикет в LiveChat

Этикет в чате – правильный ответ на запрос не всегда означает, что клиент будет удовлетворен ответом. Каждый агент живого чата должен научиться понимать позицию клиента и отвечать соответствующим образом.

Клиенты могут быть раздражены или даже злы. Они требуют, помимо ответов на свои вопросы, гарантии того, что их делом займутся. Вы, как агент, являетесь лицом, который предоставит такие гарантии и сделает все возможное, чтобы дело было решено.

 
Ежедневная сводка LiveChat

Ежедневная сводка – что может быть лучше, чтобы отследить вашу результативность в качестве агента, чем ежедневная сводка вашей деятельности в живом чате, отправленная вам по почте?

Ежедневная сводка предлагает информацию по ряду ваших бесед, пропущенных возможностях и предложениях, с указанием, какие сферы нуждаются в улучшении. Постарайтесь улучшить области, выделенные в ежедневной сводке, и вы увидите, как вырастет ваш живой чат!

 
Информация о клиентах в LiveChat

Информация о клиентах – использование информации о ваших клиентах может предложить новые способы обработки некоторых ситуаций. Знание того, какую страницу просматривают ваши клиенты в настоящий момент, откуда они приходят, может иметь решающее значение для обработки заявки.

Использование различных информационных каналов, доступных в живом чате, и ваших собственных инструментов и ресурсов, таких как CRM или клиентские базы данных, может создать разницу между информированным и догадывающимся агентом.

 

3Заявки

Создавайте и разрешайте вопросы службы поддержки.

Обработка заявок

Помимо чатов вам также нужно будет обрабатывать заявки. Заявки – это, как правило, случаи, когда требуется больше, чем один чат. Существует три способа, как вы можете получить заявку:

 
 
1

Информация о заявках


Основная информация о заявке и ее текущем статусе

2

Добавление вложений


При выборе этой опции вы можете добавить вложение к заявке.

3

Статус заявки


Измените статус заявки в выпадающем меню.

Заявки в LiveChat
4

Название и содержание заявки


Запись всей заявки с отметками времени. Когда заявка создается из чата, она будет включать в себя протокол чата.

5

Поле сообщения


Введите свой ответ на заявку и отправьте его, нажав кнопку «Отправить».

 

Наведите курсор мыши на название заявки и кликните его, чтобы изменить заголовок.

Вы можете кликнуть значок в правой части окна, чтобы опубликовать внутренние комментарии, видимые только членам вашей команды.

 

Статусы заявки

 

Открытая

Каждый раз, когда вы получаете или создаете заявку, она будет иметь статус Открытая . Это означает, что дело еще в процессе и должно быть разрешено.

 

В ожидании

Когда вы запрашиваете у клиента дополнительную информацию, статус заявки изменится на В ожидании. Как только вы получите ответ, статус переключится на Открытая.

 

Решенная

Когда дело завершено, вы можете закрыть заявку, изменив ее статус на Решенная.

 

Спам

Существует еще один статус, называемый Спам, который группирует все вредоносные и нежелательные сообщения, которые вы могли бы получить.

 

4Мониторинг

Сбор ценных данных и их использование в чатах.

Вместо того, чтобы ожидать, пока клиент нажмет одну из ваших кнопок чата или приветствие, вы можете играть более активную роль в привлечении клиентов. Отправка приветствий в нужный момент может стать мощным инструментом в ваших действиях по привлечению клиентов.

Используя большое количество информации, которую вы можете получить о конкретном посетителе, вы можете мастерски создать приглашение, которое будет слишком хорошим, чтобы пройти мимо!

Например, когда вы видите клиента, который смотрит на определенную группу продуктов и переходит туда и обратно между двумя моделями, вы можете отправить приглашение в чат и предложить помощь, чтобы облегчить выбор.

 

Сбор информации

Чтобы подготовить целевые приглашения, вам нужны средства для изучения ценной информации о ваших клиентах. Одним из лучших инструментов для получения такого рода информации является раздел Посетители .

Он дополняет раздел Чаты ценными знаниями и создает возможности для взаимодействия с клиентами. Вот некоторые из его основных особенностей:

 
1

Посетители


Здесь находится весь хороший материал. Всю информацию, которая вам когда-либо понадобится для ведения чата, можно найти здесь. Вы можете отслеживать информацию о своих посетителях: их имя, просматриваемый в данный момент сайт, текущее местоположение и часовой пояс. Список можно продолжить.

2

Статус


Эта часть отображает ваш текущий статус и может использоваться для изменения его на другой. Сначала проверьте эту часть сайта, если у вас нет никаких чатов.

 

Просматриваемая в настоящее время страница дает вам представление о том, что делают ваши клиенты на вашем сайте. Его можно использовать, чтобы помочь клиентам найти продукт, который они ищут, или даже настраивать и улучшать ваш сайт с точки зрения удобства использования.

Переключитесь на Не принимать сообщения , когда вы собираетесь закончить вашу смену. Таким образом, вы можете завершить любые текущие чаты, не запуская новые разговоры, что обеспечит плавный переход.

 
 
Экран приложения LiveChat
3

Детальная информация о посетителе


Важная информация о посетителе, собранная LiveChat. Используйте данную информацию, чтобы предложить более персонализированную и точную поддержку. Кроме того, с помощью найденных здесь кнопок, вы можете запускать и контролировать чаты.

4

Навигация


Получите доступ к чатам, настройкам и ценным данным через панель навигации. Вы можете легко просматривать архивы и отчеты, не пропуская текущие чаты.

 
 

Формирование очереди клиентов

При наличии большого количества чатов, посетителям может потребоваться подождать в очереди перед чатом. Это означает, что им придется ждать определенный период времени.

Вы должны быть на высоте при обработке запросов от клиента, который ждал в очереди. Чем дольше клиенту приходится ждать, тем выше будут его или ее ожидания.

Долгое время ожидания в очереди уже само по себе может быть плохим опытом. Когда вы к этому добавляете, например, неспособность агента ответить на вопрос, покупатель практически наверняка уйдет и никогда не вернется назад. Будьте особенно внимательны, когда разговариваете с клиентами из очереди. Это большая ответственность, и от этого зависит доброе имя вашей компании!

 

Типы клиентов

Онлайн-чат предоставляет каждому агенту удивительную возможность встретить все типы посетителей и клиентов. Они приходят, задавая различные вопросы и имея различное отношение к вашему бизнесу или сайту.

Несмотря на то, что они могут отличаться друг от друга в значительной степени, все клиенты нуждаются в решении своих вопросов, если вы хотите достичь идеального показателя обслуживания клиентов. Вот некоторые типичные архетипы клиентов и простые способы их удовлетворения:

 
Растерявшиеся клиенты

Растерявшиеся клиенты – время от времени, помимо обычного круга посетителей и клиентов, на ваш LiveChat могу зайти посетители, которые попали на него случайно или вообще хотели связаться с другой компанией.

Хорошо помочь человеку найти сайт, который он ищет, особенно если на данный момент у вас не много работы. Кто знает, может быть, однажды посетитель вернется, чтобы стать клиентом, или пойдет слух о вашем хорошем обслуживании клиентов? Это определенно стоит несколько минут вашего времени!

 
Общение с сердитыми клиентами на LiveChat

Сердитые клиенты – время от времени у вас будет появляться разъяренный клиент, у которого возникли проблемы с вашими продуктами или услугами. В большинстве случаев его реакция будет преувеличена, тем не менее вы должны приложить дополнительные усилия, чтобы убедить его, что проблема будет решена как можно скорее.

Хорошо сообщить клиенту, что вы планируете делать в этой ситуации. Если вы хотите создать заявку или связаться с вашим ИТ-персоналом, дайте ему об этом знать. Когда проблема будет решена, обязательно сообщите об этом клиенту.

Если вы будете достаточно быстры и решите вопрос, не вызывая раздражения клиента в дальнейшем, вы можете приобрести великого союзника, который будет распространять информацию о вашем обслуживании клиентов.

 
Как помочь нерешительным клиентам в LiveChat

Нерешительные клиенты – некоторые клиенты, рассматривая ваше предложение, не могут решить, какой продукт или услуга подходят для них лучше всего. В таких ситуациях вам следует попытаться узнать что-то о посетителе, чтобы дать ему более информированный совет.

Когда клиент принимает решение по определенному варианту, вы можете дать ему или ей совет о том, как совершить покупку, то есть куда поместить информацию о кредитной карте или как создать учетную запись.

 
Довольные клиенты

Довольные клиенты – лучшие сообщения, которые вы получите, – это сообщения от довольных клиентов, которые зайдут, чтобы просто рассказать вам, как хорошо вы сделали свою работу и как они довольны. После тяжелого рабочего дня ничто не сравнится с чувством удовлетворения, которое дарят такие посетители.

Вы также можете поделиться своим успехом и с другими. Попросите посетителя поделиться в Tweet или Facebook о его или ее опыте работы с вашей компанией, чтобы еще больше людей могли узнать, как вы хороши!

 
Помощь иностранным клиентам в LiveChat

Иностранные посетители – когда ваша компания начнет расти и расширяться, вы будете часто сталкиваться с множеством иностранных онлайн-посетителей, которые начинают чат с сообщения на другом языке.

Лучший выбор в такой ситуации – дать знать вашему посетителю, что вы не знаете язык. Однако с небольшой помощью некоторых программ для перевода, например, Google Translate, вы можете попробовать общаться. Всегда стоит попробовать и, при известной доле везения, вы сможете понять друг друга.

 
Работа с ошибками в LiveChat

Ошибающиеся клиенты – время от времени вам будут попадаться клиенты, которые случайно выбрали другой вариант, нет тот, которые они намеревались выбрать, допустили ошибку в процессе создания своей учетной записи и нужно что-то изменить, или просто купили неправильный продукт.

Подобные ситуации в значительной степени зависят от политики вашей компании в отношении изменения различных решений клиентов. Даже если вы не можете сделать для клиента много, вы всегда должны стараться быть как можно более полезными, предлагая альтернативные пути решения ситуации.

 
 

Дополнительные материалы

Ваше путешествие с живым чатом только началось. Существует гораздо больше возможностей для изучения и намного больше путей, чтобы вы могли оправдать ожидания своих клиентов. «Что дальше?», спросите вы.

У нас есть ряд материалов, доступных в нашей Базе знаний. Эти материалы дадут вам еще лучший старт и подготовят вас к использованию некоторых из более продвинутых функций LiveChat. Направляйтесь в Базу знаний и начинайте осваивать LiveChat!

У нас также есть ряд полезных интеграций, которые вы можете проверить, если ваша компания уже использует одно из поддерживаемых сторонних приложений. Интеграция связывает LiveChat с другими решениями и позволяет сотрудничать свободно и без проблем. Проверьте список наших Интеграций и проверьте, можете ли вы упростить свою работу. Если вы ищете вдохновляющие примеры хорошего обслуживания клиентов, вы можете захотеть взглянуть на Rackspace, хостинговую компанию, известную своим фанатичным обслуживанием клиентов, и Zappos, интернет-магазин с удивительной культурой обслуживания клиентов. Обе компании устанавливают очень высокие стандарты обслуживания клиентов и, безусловно, заслуживают внимательного рассмотрения, если вы ищете хорошие примеры обслуживания клиентов.

Поскольку обе компании используют чат на своих сайтах, вы можете получить опыт из первых рук и узнать некоторые хитрости, начав с ними общение. Перейдите к www.rackspace.com и www.zappos.com и сами ощутите магию обслуживания клиентов. Если вам удастся внедрить эффективные методы в вашу повседневную работу, вы станете на один шаг ближе к тому, чтобы стать агентом, с которым хочет встретиться в живом чате каждый клиент.

Автор: Якоб Фирута (Jacob Firuta)  |   j.firuta@livechatinc.com

Запустить бесплатную пробную версию LiveChat!

5-минутная настройка, попробуйте на практике функциональные особенности Плана команды в течение 30 дней, кредитная карта не требуется.

Rate us! Rate this chat to help us become better support. +