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Manual del agente

Introducción

Cómo empezar a usar LiveChat.

¿Qué es LiveChat?

LiveChat es una herramienta que facilita la comunicación entre una empresa y sus clientes. Los agentes de LiveChat usan esta herramienta para aumentar el grado de satisfacción de los clientes.

La comunicación individualizada, en la que el agente debe tratar de contestar preguntas y resolver problemas, permite satisfacer las necesidades de los clientes.

 
Punto de vista del agente de LiveChat Conexión entre agentes y visitantes Punto de vista del visitante de LiveChat

1Conceptos básicos

Información esencial que debe recordar.

Inicio de sesión por primera vez

Hay algo que debe tenerse muy claro antes de iniciar sesión en la aplicación por primera vez. Una vez introducidos su nombre de usuario y su contraseña, estará disponible para establecer un chat. A partir de ese momento, deberá estar preparado para recibir peticiones de chat de los clientes.

Tenga en cuenta que una petición de chat no atendida es causa de insatisfacción para el cliente. ¡Esta situación debe evitarse a toda costa! Puede acceder a LiveChat a través de la aplicación web.

Pantalla de inicio de sesión de LiveChat
 

Estados del agente y permanencia en línea

Cuando inicie sesión en la aplicación, dependiendo de su configuración anterior, tendrá asignado el estado Aceptar chats o No aceptar chats.

Para recibir chats, debe tener asignado el estado Aceptar chats. Si no desea atender inmediatamente a los clientes, puede permanecer en el estado No aceptar chats y limitarse a supervisar el tráfico del sitio web.

Aceptar chats

  • — Recibirá peticiones de chat
  • — Puede hacer un seguimiento de clientes
  • — Use este estado el máximo tiempo posible

No aceptar chats

  • — No recibirá nuevos chats
  • — Puede reanudar chats anteriores
  • — Puede hacer un seguimiento de clientes
  • — Use este estado si está a punto de acabar su jornada y desea finalizar sus chats activos
 

Siempre que un cliente acceda a su chat y usted no esté disponible, se mostrará un mensaje indicando su falta de disponibilidad, y el cliente podrá dejarle una nota. Esto puede resultar irritante para el cliente, que desea ver su problema resuelto inmediatamente, no al cabo de unas horas.

Debe tratar de permanecer disponible y usar el estado Aceptar chats el mayor tiempo posible. Aquí es donde nuestras aplicaciones móviles entran en escena. Le permitirán permanecer más tiempo conectado, incluso fuera del horario de trabajo, al darle la posibilidad de atender chats desde su móvil.

Si alguna vez observa que no recibe ningún chat, lo primero que deberá comprobar es su estado de operador. En la mayoría de casos, verá que su estado es No aceptar chats.

 

2Uso de los chats

Sus herramientas y la forma en que va a usarlas.

¿De dónde proceden los chats?

Hay dos maneras de abrir un chat con un cliente. Las más comunes son los saludos y los botones de chat. El cliente iniciará el chat al hacer clic en ellos.

Otra posible forma de establecer un chat es mediante una transferencia de chat. Los agentes usan las transferencias de chat para entregar sus chats a otros agentes de LiveChat activos. Se trata de un método útil cuando el agente no sabe cómo responder a una determinada pregunta o hay alguien mucho más indicado para tratar un asunto específico.

Aunque pueden ser una herramienta útil, las transferencias de chats pueden ser motivo de insatisfacción para el cliente si no se realizan adecuadamente. Procure no hacer un uso abusivo de ellas, y asegúrese siempre de que el cliente al que está atendiendo está de acuerdo con la transferencia.

Siempre que lleve a cabo una transferencia de chat, informe siempre de sus intenciones tanto al cliente como al otro agente. Si es usted el agente que va a recibir la transferencia del chat, haga saber al cliente que no es necesario que le vuelva a explicar la situación, puesto que usted ya dispondrá de toda la información necesaria para resolver el problema en forma de transcripción completa de la conversación previa.

 

Si sus chats usan la integración de LiveChat para Fan Pages, es posible que un gran número de clientes procedan de la página de su empresa en Facebook.

Debe estar preparado para controlar el tráfico adicional e identificar a los clientes potenciales valiosos, es decir, a las personas que han encontrado de forma intencionada su herramienta de chat y son posibles compradores.

 
1

Zona de mensajes


Escriba aquí su mensaje y envíeselo al cliente. El visitante recibirá notificación de que usted ha empezado a escribir la respuesta, para reforzar la idea de que su caso se está tratando.

2

Conversación


Mensajes enviados anteriormente, tanto suyos como del cliente. Además, usted también verá lo que el visitante va escribiendo gracias a la función de vista previa de los mensajes.

3

Línea temporal


Acceso rápido a las anteriores comunicaciones establecidas con un determinado visitante. La línea temporal le proporciona información sobre los chats mantenidos previamente con los visitantes en línea, lo cual puede ser útil a la hora de responder a una consulta o solucionar un problema.

Pantalla de visitantes en LiveChat
4

Círculos de visitantes


Lista de todos los clientes que están conversando con usted. Puede pasar de un chat a otro haciendo clic en el círculo de otro cliente de la lista.

5

Información del cliente


Información de la persona con quien está conversando. Aquí encontrará toda la información proporcionada por el cliente. Como alternativa, si el cliente inició sesión con su cuenta de Facebook, su nombre se mostrará aquí.

6

Botón Más


Diversas herramientas e integraciones de utilidad para los operadores. Si alguna vez desea cancelar o transferir un chat, encontrará ambas opciones en el botón Más.

 

Los círculos cambiarán de color en función del estado del chat. Si todo va bien, los círculos serán de color verde. No obstante, si los clientes esperan demasiado tiempo, los círculos se volverán de color rojo. Procure que los círculos estén en verde el máximo tiempo posible.

Algo tan simple como dirigirse a alguien llamándole por su nombre de pila es una buena forma de iniciar una conversación, y permite crear una relación más cercana entre el operador y el cliente.

El uso de las integraciones disponibles a través del botón Más es una buena manera de facilitarle el trabajo. Por ejemplo, puede suministrar información relevante de un chat a su sistema de CRM o de emisión de tickets con tan solo unos clics de ratón.

 
 

Llevar a cabo su primer chat

Una vez se haya familiarizado con la sección Chats, es hora de que lleve a cabo su primer chat. Hay unas cuantas cosas que conviene recordar al abordar su primer chat con un cliente y para el trato con los clientes en general:

 
  • Esté preparado con respecto tanto a su capacidad para contestar inmediatamente al cliente como a su grado de conocimiento del producto
  • Esté siempre concentrado y proporcione respuestas sencillas que permitan resolver el caso del cliente lo antes posible
  • No se ponga nervioso si algo no sale bien. ¡Al fin y al cabo, somos humanos! Si comete un error, pida disculpas y proceda a solucionar el caso

Siempre que tenga dudas, hágase una sencilla pregunta: “¿Esto será del agrado del cliente?” No perder nunca el afán por satisfacer al cliente es siempre una buena forma de abordar las decisiones difíciles y producirá buenos resultados con total seguridad.

 

Mejora de la satisfacción del cliente

En un entorno de chat en vivo, altamente dependiente de sus relaciones con los visitantes, hay diversos factores que afectan a la calidad del servicio prestado al cliente.

Los agentes de LiveChat deben conocer las situaciones que conviene fomentar y evitar para lograr los mayores índices de satisfacción del cliente, desde los tiempos de respuesta a las transferencias de chats.

 
Tiempo de respuesta en LiveChat

Tiempo de respuesta: la mejor forma de aumentar la satisfacción del cliente, y tal vez la más fácil, consiste en acortar su tiempo de respuesta. No hay peor experiencia para un cliente que tener que esperar varios minutos a cada una de sus respuestas. ¡Evítelo a toda costa! Los clientes esperan y valoran los tiempos de respuesta rápidos.

 
Respuestas previamente registradas en LiveChat

Respuestas previamente registradas: una forma fácil de manejar bloques extensos de texto. Le permiten recuperar respuestas ya proporcionadas tecleando almohadilla (#) y la abreviatura de la respuesta que desee, tanto si es larga como corta.

 

Si suele usar una determinada respuesta a menudo, considere añadirla a su lista de respuestas previamente registradas. Puede que le sea de ayuda más adelante.

 
Reglas de cortesía en LiveChat

Reglas de cortesía en los chats: responder correctamente a una consulta no siempre implica que el cliente esté satisfecho con la respuesta. Cada agente de LiveChat debe aprender a comprender la postura del cliente y responder en consecuencia.

Puede haber clientes que se sientan incómodos e incluso enojados. Además de recibir respuesta a sus preguntas, necesitan saber que su caso será atendido. Usted, como agente, es la persona que debe proporcionarles esa seguridad y hacer todo cuanto esté en su mano para resolver su caso.

 
Resumen diario de LiveChat

Resumen diario: no hay mejor forma de hacer un seguimiento de sus progresos como agente que recibir un resumen diario por correo electrónico de sus actividades en el chat.

El resumen diario ofrece información sobre el número de chats, las oportunidades perdidas y sugerencias sobre los aspectos que deben mejorarse. Trate de mejorar las áreas destacadas en el resumen diario y verá cómo su LiveChat crece.

 
Información del cliente en LiveChat

Información sobre clientes: el uso de ciertas informaciones sobre sus clientes puede proporcionarle nuevas formas de gestionar ciertas situaciones. Saber qué página están viendo actualmente sus clientes o de dónde vienen puede ser fundamental para resolver el caso.

El aprovechamiento de diversos canales de información disponibles en LiveChat y de las herramientas y recursos propios, como CRM o bases de datos de clientes, puede marcar la diferencia entre un agente informado y un agente dubitativo.

 

3Tickets

Cree y resuelva casos de asistencia.

Gestión de tickets

Además de los chats, también tendrá que gestionar tickets. Los tickets son habitualmente casos cuya resolución requiere más de una sesión de chat. Hay tres formas de recibir un ticket:

 
  • Creación manual durante el chat haciendo clic en el botón Más y seleccionando Crear ticket
  • Los mensajes que los clientes le dejen cuando su chat no esté disponible se almacenarán automáticamente como tickets
  • Desde el correo electrónico, cuando su correo de soporte técnico se reenvíe de forma correcta
 
1

Información sobre el ticket


Información básica relativa al ticket y a su estado actual.

2

Incorporación de archivos adjuntos


Al seleccionar esta opción podrá añadir un archivo adjunto al ticket.

3

Estado del ticket


Cambie el estado del ticket mediante este menú desplegable.

Tickets en LiveChat
4

Nombre y contenidos del ticket


El registro del ticket en su totalidad, marcas de tiempo incluidas. Cuando el ticket se cree desde el chat, incluirá la transcripción de la conversación.

5

Campo de mensaje


Introduzca su respuesta al ticket y envíela haciendo clic en el botón Enviar.

 

Pase el ratón por el nombre del ticket y haga clic sobre éste para editar el título.

Puede hacer clic en el icono situado a la derecha del campo para incluir comentarios internos únicamente visibles para sus compañeros.

 

Estados de los tickets

 

Abierto

Cada vez que reciba o cree un ticket, este tendrá el estado Abierto. Esto significa que el caso permanece abierto y debe resolverse.

 

Pendiente

Cuando solicite al cliente información adicional, el estado del ticket pasará a Pendiente. En cuando obtenga una respuesta, el ticket volverá a pasar al estado Abierto.

 

Solucionado

Una vez finalizado el caso, puede cerrar el ticket cambiando su estado a Solucionado.

 

Mensaje basura

Hay un estado adicional llamado Mensaje basura destinado a los mensajes maliciosos o no deseados que pueda recibir.

 

4Seguimiento

Recopilación de información valiosa y uso de dicha información en los chats.

En vez de esperar a que un cliente haga clic en uno de los botones de chat o en uno de los saludos, puede mostrar una actitud más activa a la hora de interactuar con los clientes. Enviar un saludo en el momento oportuno puede ser una potente herramienta para atraer a los clientes.

Si usa la ingente cantidad de información que puede recopilar de un determinado visitante, puede elaborar una invitación que simplemente será demasiado buena para que el cliente la rechace.

Por ejemplo, si ve que un cliente está mirando un determinado grupo de productos y su atención se desplaza de un modelo a otro, puede enviarle una invitación de chat y ofrecerse a ayudarle a tomar su decisión.

 

Recopilación de información

Para preparar invitaciones personalizadas, debe disponer de medios para obtener información valiosa sobre sus clientes. Una de las mejores herramientas para adquirir dicha información es la sección Visitantes.

Esta sección sirve de complemento a la sección Chats con información de gran valor y crea oportunidades para la captación de clientes. Estas son algunas de sus principales características:

 
1

Visitantes


Lo bueno está aquí, ya que encontrará toda la información que precise para conducir un chat con sus clientes: nombre, sitio que está visitando, ubicación actual y zona horaria, entre otros datos.

2

Estado


Aquí se muestra su estado actual, y también es posible modificarlo. Verifique esta sección en primer lugar en el caso de no estar recibiendo chats.

 

La página que el cliente está viendo en este momento le permite hacerse una idea de cuál es el interés del cliente que visita su sitio web. Puede usar esta información para ayudar a los clientes a encontrar el producto que buscan o incluso para ajustar y desarrollar su sitio web en términos de capacidad de utilización.

Cambie su estado a No aceptar chats cuando esté a punto de finalizar su turno. De esta manera podrá acabar de atender los chats abiertos sin iniciar nuevas conversaciones, finalizando así su jornada sin interrupciones bruscas.

 
 
Pantalla de aplicación de LiveChat
3

Información detallada del visitante


Información del visitante recogida mediante LiveChat. Use esta información para ofrecer una asistencia más personalizada y precisa. Además, los botones que encontrará aquí le permitirán iniciar y supervisar chats.

4

Navegación


Acceda a los chats, la configuración y demás información de valor a través de la barra de navegación. Puede examinar fácilmente archivos e informes sin desatender sus chats en curso.

 
 

Gestión de la cola de clientes

Cuando hay muchos chats, puede que los visitantes tengan que hacer cola antes de poder entablar un chat. Esto implica que tendrán que esperar durante un cierto tiempo.

Deberá dar lo mejor de sí mismo cuando atienda las consultas de un cliente que ha tenido que esperar en cola. Cuanto más larga la espera mayores serán sus expectativas.

Esperar mucho tiempo en una cola puede ser una mala experiencia por sí misma. Si a esto le añadiéramos, por ejemplo, la incapacidad de un agente para contestar una pregunta, lo más probable es que el cliente abandone el chat y no vuelva jamás. Tenga especial cuidado al tratar con clientes que hayan estado en cola. Es una gran responsabilidad, y el buen nombre de la empresa depende de ello.

 

Tipos de clientes

LiveChat proporciona a cada agente una gran oportunidad de conocer a todo tipo de visitantes y clientes. Los clientes realizan preguntas muy diversas y muestran actitudes muy diferentes con respecto a su empresa o a su sitio web.

A pesar de esas diferencias, todos ellos tiene algo en común: desean que les resolvamos su problema, y eso es algo que deberemos hacer si queremos disponer de un servicio de atención al cliente merecedor de las máximas puntuaciones. Aquí tenemos algunos arquetipos comunes de clientes y formas sencillas de satisfacerlos:

 
Clientes confusos

Visitantes confusos: de vez en cuando, además de la mezcla habitual de visitantes y clientes, puede que accedan a su LiveChat visitantes que han llegado ahí por accidente o deseaban contactar con otra empresa.

Es aconsejable ayudar a la persona a encontrar el sitio web que está buscando, en especial si no está muy ocupado en ese momento. Quién sabe; tal vez ese visitante regrese un día para convertirse en cliente o hable bien de su servicio de atención al cliente. La verdad es que vale la pena dedicar unos minutos.

 
Trato con clientes enojados en LiveChat

Clientes enojados: a veces tendrá que vérselas con un cliente furioso que ha tenido problemas con sus productos o servicios. La mayoría de veces su reacción será exagerada; sin embargo, deberá esforzarse al máximo en asegurarles que su problema se resolverá lo antes posible.

En esta situación, es aconsejable explicarle al cliente qué tiene previsto hacer. Si va a crear un ticket o va a ponerse en contacto con el personal de informática, hágaselo saber. Una vez resuelto el problema, asegúrese de informar al cliente.

Si es rápido y resuelve el caso sin enojar aún más al cliente, puede que gane un gran aliado que se dedique a hablar bien de su servicio de atención al cliente.

 
Cómo ayudar a clientes indecisos en LiveChat

Clientes indecisos: puede que algunos clientes no sepan decidir qué producto o servicio de su oferta es mejor para ellos. En dichos casos, debe tratar de obtener información sobre el visitante para tratar de aconsejarle con fundamento.

Cuando el cliente se decida por una determinada opción, puede asesorarle sobre cómo efectuar la compra; por ejemplo, cómo introducir la información de la tarjeta de crédito o cómo crear una cuenta.

 
Clientes elogiosos

Visitantes elogiosos: los mejores chats los tendrá con aquellos clientes satisfechos que simplemente contactan con usted para decirle lo bien que lo ha hecho su empresa y lo satisfechos que están. Tras una larga jornada de trabajo, no hay nada como la sensación de satisfacción que estos visitantes dejan.

Puede que también desee compartir su éxito con otras personas. Pida al visitante que hable en Tweeter o Facebook de su experiencia con su empresa, para que otras personas sepan lo buenos que son.

 
Ayuda a clientes extranjeros en LiveChat

Clientes extranjeros: cuando su empresa crezca y empiece a expandirse, a menudo recibirá muchos visitantes extranjeros que empezarán el chat en otro idioma.

Lo mejor en estos casos es hacer saber al visitante que no conoce su idioma. Sin embargo, con un poco de ayuda de alguna herramienta de software de traducción, como Google Translate, puede intentar comunicarse con ellos. Siempre vale la pena intentarlo y, con un poco de suerte, tal vez se entiendan.

 
Tratamiento de errores en LiveChat

Clientes que cometen errores: de vez en cuando se encontrará con clientes que accidentalmente escogen opciones distintas a la que deseaban, han cometido algún error en el proceso de creación de su cuenta y precisan algún cambio o simplemente compraron el producto equivocado.

El manejo de este tipo de situaciones depende enormemente de las políticas de su empresa sobre intervención en diversas decisiones del cliente. Incluso si no puede hacer mucho por el cliente, siempre deberá tratar de ser lo más útil posible ofreciendo alternativas para resolver la situación.

 
 

Materiales adicionales

Su viaje con LiveChat acaba de empezar. Hay muchas más cosas que aprender y muchas otras formas de satisfacer las expectativas de sus clientes. Tal vez se pregunte por dónde seguir.

En nuestra Base de conocimientos encontrará diversos materiales que le proporcionarán más información y le ayudarán a prepararse aún mejor para el uso de las funcionalidades más avanzadas de LiveChat. ¡Sumérjase en la Base de conocimientos y empiece a dominar LiveChat!

Podemos mostrarle también diversas integraciones de éxito a las que puede echar un vistazo si su empresa ya utiliza una de las aplicaciones de terceros compatibles. Las integraciones vinculan a LiveChat con otras soluciones y permiten una colaboración fluida y sin interrupciones. Compruebe nuestra lista de Integraciones y vea si pueden ayudarle a simplificar su tarea. Si está buscando inspiradores ejemplos de buen servicio al cliente, eche un vistazo a Rackspace, una empresa de hosting famosa por su excelente servicio de atención al cliente, y a Zappos, un minorista en línea con una impresionante cultura de servicio al cliente. Ambas empresas poseen unos estándares de atención al cliente ciertamente altos y vale la pena echarles un vistazo si está buscando ejemplos de buenas prácticas de asistencia al cliente.

Puesto que ambas empresas usan LiveChat en sus sitios web, puede obtener una experiencia en primera persona y aprender algunos trucos entablando un chat con ellos. Vaya a www.rackspace.com y www.zappos.com y viva en primera persona la magia de la atención al cliente. Si consigue implantar las buenas prácticas en su trabajo diario, estará más cerca de convertirse en un agente con el que cualquier cliente desee entablar un chat.

Autor: Jacob Firuta  |   j.firuta@livechatinc.com

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